Customer Experience
6月 14, 2022
Covid-19の影響により、オンラインショッピングが注目されるようになりました。しかし、店舗が営業を再開し始めた今では、オンラインショッピングの需要は大幅に減少するのではと考える方も少なくないでしょうが、私はむしろ店頭販売とオンラインショッピングの両方が栄えていくものと考えています。これにより、中東の小売業者（とその親会社）に大きなチャンスをもたらしてくれるのです。
Covid-19が収束すれば、この地域の主な「買い物場所」であるオフラインショッピングというこれまでの購買スタイルが復活することは間違いありませんが、パンデミックによって生まれたオンラインショッピングの習慣を台無しにしてしまうことはないでしょう。むしろ、オンラインとオフラインを組み合わせることで、それぞれの買い物客についてより詳細な理解（英語）を得る新たな機会が生まれます。
いくつものブランドを抱える企業は、複数のブランドにまたがる顧客購買行動の理解を深めることで、カスタマージャーニーの複数の顧客接点同士をつなぎ、マルチブランドロイヤルティを高められます。1つのプラットフォーム内のみで顧客分析を行うのではなく、小売業者はブランドの壁を超えたさまざまな状況から購買者をより深く理解し、顧客ベースで全体の行動を予測することで、見込み顧客や市場の変化を察知できるようになります。
最も重要なポイントは、ショッパーインサイトを活用することで、これにより小売業者は店舗での1対1の接客から得られる顧客理解に匹敵するレベルのパーソナライゼーションを実現できるということです。ブランドは、360度の顧客ビューが可能になり、ハイパーパーソナライゼーションによって長期的なロイヤルティを維持できます。
顧客ロイヤルティを向上させるには、Tealium AudienceStreamのようなカスタマーデータプラットフォーム（CDP）を統合することが不可欠です。CDPは、さまざまなブランドの顧客データを統合して扱うことができ、長期的にブランドへ大きな利益をもたらします。次いで、マーケターは組込型製品のPredict MLによって、機械学習による顧客インサイトを素早く手に入れ、マーケティングプログラムを計画する際にこれらの知見を活用することができます。
最終的には、顧客から収集したデータにおけるインサイトを適切に分析、管理、導入した小売業者は顧客ロイヤルティを高めることができるので、顧客は何度もそのブランドに足を運んでくれるだけでなく、友人や家族にもブランドを勧めてくれます。これが今後のマーケティングにおいてどれほど重要になるかは誇張ではありません。今後の市場の変化に適応できるかどうかは、その小売業者次第です。
地域全体のショッピングモデルと、顧客の購買習慣の大きな変化に対応していかなければならないことについての詳細はこちらの資料（英語）をご覧ください。しかし、このような変化は、特に同じ企業グループ内の異なるブランド間で豊富な顧客データを収集したり、お客様の信頼を損なうことなく、小売業者がより利益を得たりと、大きなチャンスが増えることにつながるのです。
これまで行なってきた取り組みを継続しつつ、将来も見据え、業界の変化に遅れをとらないように対処していくことが重要です。
