SLA補論

本サービス水準契約書(SLA)

Addendum SLA

Service Level Agreement (SLA)

本サービス水準補論(「SLA補論」という)は、本SLA補論を参照する本サービス注文書に組み込まれその一部となり、Tealiumと顧客(本サービス注文書に定義される)間のMSA(本サービス注文書に定義される)の一部を構成する。

1.         定義。  

(a)        「月次使用可能時間率」とは、ある暦月における本サービスが利用可能な時間の割合をいう。「利用可能な」または「利用可能」とは、本サービスが機能し利用可能な状態であり、また(API、タグ、 HTTPリクエスト/応答などの)プログラム、または特定の本サービスに適用可能なユーザーインターフェースを通じて本サービスへのアクセスが可能な状態をさす。本配信ネットワークのパフォーマンスにおいてのみ、「利用可能な」とは、本配信ネットワーク(以下定義)のサーバーがライブラリー(以下定義)へのリクエストに応答している状態をいう。  

(b)        「月次加入額」とは、本サービス期間の本サービスの契約金額を本サービス期間の月数で除算した金額(実装、管理および専門サービスの料金、また追加利用料金を除く)をいう。

(c)        「本サービスクレジット」とは、以下に定める形で計算するクレジットで、顧客に対する将来の請求書にTealiumが充当できるものをいう。

(d)        「本配信ネットワーク」とは、 Tealium JavaScriptファイルまたはその他の本サービスに関連したファイル(以下「ライブラリー」という)を提供するための所定の本サービスに関連して使用されたコンテンツ配信ネットワーク・サービス・プロバイダをいう。

(e)        「インシデント」とは、P1, P2 またはP3の本サービスの問題をいう。

(f)        「優先順位1」または「P1」インシデントとは、Tealiumの本サービスが顧客のデジタルプロパティーに破滅的な影響を持つ重大欠陥をいう。例えば、Tealiumのタグが原因でデジタルプロパティーが機能しない、デプロイされたライブラリがデリバリーネットワークに送られず、主要コンテンツが表示されない、本サービスが広範囲で停止、またはアクセス不可になる、デプロイが元のバージョンに「巻き戻り」、デプロイ以前の問題が解決されないなど。

(g)        「優先順位2」または「P2」インシデントとは、本サービスは機能しているものの顧客が本サービスの物質部分を使用できない、物質的欠陥をいう。例えば、デリバリーネットワークがライブラリを継続的に送信するが本サービスの配信機能が利用不可になる、また物質要素が利用不可になるあるいは誤動作が起きるが回避策がないなど。

(h)        「優先順位3」または「P3」インシデントとは、本サービスは機能するが、重要度の低いエラーまたはバグが、一つ以上の重要度の低い本サービスの機能に、意図された通り作動しない末梢的欠陥をもたらす状態をいう。例えば、拡張またはタグ内のバグで、回避可能なものなど。

(i)         「回答にかかる時間」とは、Tealiumがインシデントを察知した、または顧客がTealiumにインシデントの通知をした時点から、Tealiumがインシデントの通知を認め、インシデント解決のために解決策を投じるまでの時間をいう。

(j)         「解決にかかる時間」とは、回答にかかる時間から本サービスの欠陥機能が通常通り作動するように解決するまでの時間(Tealiumがインシデント解決を目指す時間)をいう。

(k)        「不可抗力」とは、天候、公共施設もしくは通信サービス(インターネットへのアクセスを含む)が利用できないこと、内乱、行政当局もしくは軍当局の行動、または天災を含むがこれに限らない、かかる当事者が合理的に制御できる範疇を超えた要因をいう。

2.         本サービス使用可能誓約。Tealiumは、いずれの月においても99.9%以上の月次使用可能時間率(以下で定義する)で本サービスを利用可能にするように商業的に合理的な努力を払うものとする(以下「本サービスの誓約」という)。本サービスが本サービスの誓約を満たさない場合には、顧客は、以下で定める本サービスクレジットを受け取る資格を有する。

3.         本サービスクレジット。本サービスクレジットは、本サービスの誓約が以下のスケジュールに従って満たされなかった月の特定の本サービスにかかる月次加入額の割合として計算される。Tealiumは、将来の支払のみに本サービスクレジットを充当するものとする。顧客がMSAに基づきすべての本サービスに対して全額を前払いする場合は、MSAが満了するか更新されなければ、顧客はTealiumへ書面上の要請をすることで本サービスクレジットの分の返金を受け取る権利を有する。本サービスが本サービスの誓約を満たすことができなかった場合、顧客の単独のかつ唯一の救済は本SLAの条件に従って本サービスクレジットを受け取ることである。本サービスクレジットは、その他の顧客のアカウントに移転または充当することはできない。

  • 月次使用可能時間率が99.9%を下回るが99%以上であった場合は、本サービスクレジットは月次加入額の10%に相当するものとする。
  • 月次使用可能時間率が99%を下回る場合は、本サービスクレジットは月次加入額の20%に相当するものとする。

4.         クレジットの要求および支払手続。本サービスクレジットを受け取るために、顧客は、services@tealium.comに電子メールメッセージを送信して、要求書を提出しなければならない。資格を満たすには、クレジットの要求は、(aTealiumのある月における本サービスの誓約を満たさなかったことも証明する、合理的に詳細な機能停止状況のリストを含み、(b) 電子メールの本文に、顧客が経験したとする各インシデントの日付および時間を記載し、(c) 顧客が主張する機能停止を文書化し、Tealiumがかかる機能停止を立証できる顧客の追加情報(サーバーのリクエストログなど)(当該ログの秘密情報または機密情報は、削除するか、またはアスタリスクに置き換えなければならない)を含み、(d) サービスの誓約が満たされなかった月の末日から10営業日以内にTealiumが受領しなければならない。クレジットを受け取るには、当セクション4に従ってTealium が単独で、顧客の主張する機能停止を認めることができることが条件となる。

5.         SLAの除外。本サービスの誓約は、(aTealiumが合理的に制御できない要素(不可抗力事由、または本配信ネットワークの責任分界点を超えるインターネットへのアクセスの問題もしくは関連する問題を含む)によって生じるか、(b)顧客もしくは第三者の作為もしくは不作為に起因するか、(c)顧客の装置、ソフトウェアもしくは他の技術、および/もしくは第三者の装置、ソフトウェアもしくは他の技術(Tealiumが直接管理する第三者の装置を除く)に起因するか、または(dMSAに従って本配信ネットワークを使用する顧客の権利が停止し、終了したことから生じるか、(e) システムまたはネットワークのメンテナンスのために計画されたダウンタイムによる本サービスの利用停止または他の本配信ネットワークの性能の問題には適用されない。不可抗力とは、天候、通信サービス(インターネットへのアクセスを含む)が利用できないこと、行政当局もしくは軍当局の行動、天災を含むがこれに限らない、かかる当事者の合理的制御能力を超える事象をいう。

6.         恒常的機能停止による契約解除の権利。上記のセクション3に示される本サービスクレジットの救済に加え、2ヶ月連続で、または4ヶ月分(連続した12ヶ月の間いつでも)、月次使用可能時間率が97%を下回る場合は、顧客は意図された通り機能しない本サービス欠陥による本サービス注文書を解約し、有効な解約日の後、影響のあった期間に対し事前に支払われた金額分の返金を受け取ることができる。かかる解約が有効となるためには、かかる解約の通知を、解約する権利が生じた月からTealium30日以内に受領しなければならない。

This Service Level Addendum (“SLA Addendum”) is incorporated into, and made a part of, the Service Order that references this SLA Addendum, and constitutes a part of the MSA (as defined in the Service Order) between Tealium and Customer (as identified in such Service Order).

1.         Definitions.

(a)       “Monthly Uptime Percentage” means the percentage of time within a given calendar month the Services are Available. “Available” or “Availability” means the Service is in an operable state, and the Service can be accessed through programmatic access (APIs, tags, HTTP requests/responses) or user interface access as applicable to the particular Service. Solely forDelivery Network performance, “Available” means Delivery Network servers are responding to requests for Libraries.

(b)       “Monthly Subscription Amount” means the contracted amount for the Services for the Service Term, divided by the number of months in the Service Term (excluding fees for implementation, managed, and professional services and Additional Usage Fees).

(c)       A “Service Credit” is a credit, calculated as set forth below, that Tealium may credit towards future invoices to Customer.

(d)       “Delivery Network” means the content delivery network service providers used in connection with certain Services for the purpose of serving Tealium JavaScript or other Service related files (“Libraries”) to Digital Properties.

(e)       “Incident” means a P1, P2 or P3 problem with the Service.

(f)       “Priority 1” or “P1” Incident means a critical defect in which the Tealium Service has adevastating impact on Customer’s Digital Property. For example, the Digital Property is not rendering due to the Tealium tag, deployed Libraries are not being delivered by the Delivery Network directly causing business critical content to not display, the Services have wide spread outages or are otherwise inaccessible, and the deployment has been “rolled back” to apreviously published (and previously working)version which did not resolve the issue.

(g)       “Priority 2” or “P2” Incident means a material defect in which the Services arefunctioning but Customer is unable to use amaterial portion of the Services. For example, the Delivery Network is continuing to deliver Libraries but the Service’s publish capability isunavailable, and a material component isunavailable or malfunctioning with noworkaround available.

(h)       “Priority 3” or “P3” Incident means a minor defect in which the Services arefunctioning, however there is a non-critical error or bug that causes one or more non-critical functions of the Services not to work as intended.For example a bug within an extension ortag that may be resolved using a workaround.

(i)         “Response Time” means the amount of time between Tealium’s learning of an Incident or Customer’s notification to Tealium of an Incident, and Tealium acknowledging notification of the Incident and assigning resources to commence resolution of the Incident.

(j)         “Resolution Time” means the amount of time from Response Time within which Tealium’s goal is to resolve the Incident and restore the adversely impacted Service’s functionality to normal operation.

(k)       “Force Majeure” means any cause beyond such Party’s reasonable control,including but not limited to the weather, unavailability of utilities or communications services (including access to the Internet), civil disturbances, acts of civil or military authorities, or acts of God.

2.         Service Uptime Commitment. Tealium will use commercially reasonable efforts to make the Services available with a Monthly Uptime Percentage of at least 99.9% during any month(the “Service Commitment”). In the event the Services do not meet the Service Commitment, Customer will be eligible to receive a Service Credit as described below.

3.         Service Credits. Service Credits are calculated as a percentage of the Monthly Subscription Amount for the specific Service for the month in which the Service Commitment for a particular Service was not met in accordance with the schedule below. Tealium will apply any Service Credits only against future payments. If Customer has prepaid in full for all Services under the MSA, in the event the MSA expires and is not renewed, Customer will be entitled to a refund of the Service Credit amount upon written request to Tealium. Customer’s sole and exclusive remedy for any failure of the Services to meet the Service Commitment is the receipt of a Service Credit in accordance with the terms of this SLA. Service Credits may not be transferred or applied to any other Customer account.

  • If the Monthly Uptime Percentage is less than 99.9% but equal to or greater than 99%, then the Service Credit will equal 10% of the Monthly Subscription Amount.
  • If the Monthly Uptime Percentage is less than 99%, then the Service Credit will equal 20% of the Monthly Subscription Amount.

4.         Credit Request and Payment Procedures. To receive a Service Credit, Customer must submit a request by sending an e-mail message to services@tealium.com. To be eligible, the credit request must (a) include a reasonably detailed list of the instances of unavailability that together evidence Tealium’s failure to meet Service Commitment in a given month; (b) include, in the body of the e-mail, the dates and times of each incident that Customer claims to have experienced; (c) include Customer’s additional information (e.g. server request logs) that document and enable Tealium to corroborate Customer’s claimed outage (any confidential or sensitive information in these logs should be removed or replaced with asterisks); and (d) be received by Tealium within ten (10) business days after the end of the month in which the Service Commitment was not met. In order for Credit to be awarded, Tealium must be able to independently verify the instances of unavailability reported by Customer pursuant to this Section 4.

5.         SLA Exclusions. The Service Commitment does not apply to any Service unavailability or other performance issues: (a) caused by factors outside of Tealium’s reasonable control, including any Force Majeure event or Internet access or related problems beyond the demarcation point of Tealium’s network or the Delivery Network; (b) that result from any actions or inactions of Customer or any third party; (c) that result from Customer’s equipment, software or other technology or third party equipment, software or other technology (other than third party equipment within Tealium’s direct control); (d) arising from the suspension and termination of Customer’s right to use a Service in accordance with the MSA; or (e) arising from scheduled downtime for system or network maintenance. Force Majeure means a cause beyond such Party’s reasonable control,including but not limited to the weather, unavailability of utilities or communications services (including access to the Internet), civil disturbances, acts of civil or military authorities, or acts of God.

6.         Chronic Outage Termination Right. In addition to the Service credit remedies described in Section 3 above, if the monthly Uptime Percentage is less than 97% for 2 consecutive months or any 4 months in a rolling twelve (12) month period then Customer will have the right to terminate the Service Order for the adversely affected Services and receive a refund of any amounts paid in advance attributable to periods after the effective date of termination. In order for such termination to be effective, written notice of such termination must be received by Tealium with thirty (30) days following the month in which the right to termination arose.

7.         Tealiumの技術上の回答にかかる時間および解決にかかる時間の目標タイムテーブル。Tealium は以下の表に従ってインシデントに応答し、解決策を講じる。

重要度

回答内容

回答にかかる時間

目標とする解決にかかる時間

P1 –

重大な

欠陥

本サービスが機能しない、または本サービスがタグされたデジタルドメインに破滅的な影響を与えている。

:

•  デプロイされたタグがデリバリーネットワークに送られず、主要コンテンツが表示されない直接の原因となっている。

•  本サービスが広範囲で停止、またはアクセス不可になる。

•  欠陥により顧客が顧客データを収集または入手不可能になる。

時間

時間

P2 –

物質的欠陥

本サービスは機能しているが顧客が本サービスの物質部分を使用できない。回避策がない。

:

•  Tealiumの広告機能が利用できない。

•  物質要素が利用不可になるあるいは誤動作が起きる。

•  解決できない物質的欠陥。

 

時間

営業日

P3 –

重要度の低い欠陥

本サービスは通常通り機能し作動するが、重要度の低いエラーがあり、回避策がある。

:

拡張またはタグ内にバグがあり、回避策を使って解決可能かもしれない。

•Tealiumの欠陥によりコネクターが作動しない。

本サービス内の機能が記載どおり作動しない。

1営業日

以内

30 

7. Tealium Technical Response Time and Resolution Time Objectives. Tealium will respond to Incidents and undertake resolution of Incidents in accordance with the following:

SeverityLevel Description of Response Activities ResponseTime ResolutionTime Objective
P1 –

Critical Defect

The Service is not functioning or the Service is having a devastating impact on a tagged Digital Domain.

Examples:

•  Deployed tags are not being delivered by the Delivery Network, directly causing business critical content to not display.

•  The Service has widespread outages or is otherwise inaccessible.

•  Failure impacts Customer’s ability to collect or retrieve Customer Data.

 

 

2 hours 4 hours
P2 –

Material Defect

The Service is functioning but Customer is unable to use a material portion of the Service with no workaround available.

Examples:

•  Tealium’s publish capability is unavailable.

•  Material component is unavailable or malfunctioning.

•  A material defect that has no workaround.

 

4 hours 2 businessdays
P3 –

Minor defect

The Service is functioning and operating regularly, however there is a non-critical error for which an operational workaround exists.

Example:

• A bug within an extension or tag that may be resolved using a workaround.

• A connector is not operational due to a Tealium defect.

• A feature within the Service is not working as documented.

Within 1business

day

30 days

重要度の増加。インシデントの重要度は、顧客への影響の重要度を鑑みて、アカウントマネジャーの判断によって一つ上の重要度に上がることがある。

 重要度の低下。以下の理由により、Tealiumの判断でインシデントの重要度が下がることがある。

  • 問題が再生できず、顧客への影響がなくなった時。
  • 顧客またはTealiumの分析の結果、問題の重要度を下げるべきと判断された時。
  • 一時的、あるいは長期的に適切な回避策が提供され、下の重要度に相当するレベルまで問題が軽減された時。
  • Tealiumが、顧客が問題解決に必要な協力およびアクセスを提供しないと判断した時。

 抜本的原因分析(“RCA”)Tealiumは、P1インシデントが発覚してから48時間以内に内部RCAを実施し、顧客の要請により、インシデント解決から5日以内に利用可能となる。

 8.         電話サポートサービス。Tealium は、P1 およびP2インシデントに関しては無休で(24×7)電話サポートサービスを提供する。P3およびその他のサポートサービスは、Tealiumの通常営業時間(現地時間で月曜から金曜、8:00am – 6:00pm、祝日を除く)に利用できる。Tealiumのオフィスはカリフォルニア州サンディエゴ(太平洋時間)、およびイギリスのリーディング(グリニッジ平均時)にある。Tealiumのサポートホットラインの番号は+1.877.443.5276まで。

 9.           Tealiumチーム。  Tealiumは、各本サービス注文書の期間中、顧客と連絡を取り合い本サービスの適切な実行と作動を確かなものにするため、一人または複数の従業員を配属する。本サービスの初期デプロイ期間中、顧客はデプロイマネージャー、デプロイエンジニア、そしてアカウントマネージャーからなるチームを割り当てられる。  デプロイマネージャーは顧客の主要コンタクトとなり、本サービスの完全なデプロイを実行するためにプロジェクト管理を担う。デプロイエンジニアはデータレイヤー戦略とタグの統合のための技術的な専門家となる。アカウントマネージャーは、デプロイ後の主要コンタクトとして、顧客とともに、顧客が本サービス利用による利益を確信し、また相互の協働を促すために戦術的、戦略的なアドバイスを提供する。アカウントマネージャーはまた、推奨されるトレーニングの機会を紹介し、技術上のサポートが必要な時に連絡を取り次ぐ。

 10.         システムヘルスモニタリング。Tealiumは、Tealium ヘルスアンドステータスダッシュボードをhttps://status.tealium.comにて提供し、顧客はこれにアクセスすることができる。Tealiumは、顧客に適切なAPIインターフェイスを提供し、ヘルスアンドステータスダッシュボードに直接アクセスできるようサポートする。このダッシュボードは「緑」「黄色」「赤」のシステムを使う。緑はシステムが通常通り機能していることを示し、赤は使用中のTealium のシステムの一部が重大な影響を受けていることを示すのに使われる。黄色は本サービスの機能低下が発生しているが、本サービスの機能停止を招く問題であると判断されるには至っていないことを示すために使われる。黄色は、赤のステータスにあった問題が正され、引き続き安定性をチェックされている状況を示すためにも使われる。計画的メンテナンスは、10日前に通知がある。本ページには緊急メンテナンスの通知も示され、必要とされる変更の性質によってなるべく早く事前に通知される。緊急変更通知の後にはインシデント経過が通知される。

 11.       有料サービス。顧客はヘルスアンドステータスダッシュボードを直接使用し、またE-mail通知を購入することもできる。E-mail通知はすべての変更、ステータス更新、あるいは新しくスケジュールされたメンテナンスウィンドウがある度に送信される。これらのE-mailはダッシュボードで閲覧可能な情報と同じものが送られる。https://status.tealium.comは、Tealiumの本サービスの対外ステータス通知機能である。

 12.       事業継続および災害復旧。本サービス期間中、本業者は、パフォーマンス不全からTealium のシステムを防御し、また不可抗力を含むがこれに限らないパフォーマンス不全が生じた場合、可能な限り迅速にTealiumのシステムの全機能の回復はかるためにデザイン、実行、およびテストされた、商業的に合理的かつ業界の平均的な事業継続および災害復旧計画を確保する(「本計画」という)。

Increasing Severity Level. Incidents may be raised one level of severity at the discretion of the Account Manager based on the severity of impact on Customer.

 Decreasing Severity Level. Incidents may be downgraded by Tealium for any of the following reasons:

  • The issue is not reproducible, and is no longer impacting Customer.
  • Analysis by Customer or by Tealium determines that the severity of the issue is low enough to warrant the downgrade.
  • A suitable workaround is provided, whether temporary or permanent, which reduces the impact of the issue to that of a lower severity category
  • Tealium determines Customer is not providing the required cooperation and access necessary to enable resolution of the issue.

 Root Cause Analysis (“RCA”). Tealium will perform an internal RCA for P1 Incidents within 48 hours of a P1 Incident being detected, and will be available upon request by Customer within five (5) days after resolution of the Incident.  

 8.         Telephone Support Services. Tealium provides telephone support services 24 hours a day, 7 days a week (24×7) for P1 and P2 Incidents. P3 and other support services are available during Tealium’s normal business hours: Monday – Friday, 8:00am – 6:00pm local time (excluding holidays). Tealium’s offices are located in San Diego, CA (PST) and Reading, UK (GMT). Tealium’s support hotline is +1.877.443.5276.

 9.           Tealium Team.  Tealium will, throughout the Term of each Service Order, designate one or more employee(s) whose role is to liaise with the Customer and ensure successful implementation and operation of the Services. During the initial deployment of the Services, Customer will have a team assigned consisting of a Deployment Manager, Deployment Engineer and the Account Manager.  The Deployment Manager will be the main point of contact for Customer and will provide project management to facilitate the completion of deployment of the Services. The Deployment Engineer is the technical resource for data layer strategy and tag configurations. The Account Manager will be the main point of contact after deployment, and will partner with Customer and act as advisor on both tactical and strategic matters to help ensure Customer is seeing the benefit of the Services and help ensure mutual collaboration. The Account Manager will also advise on recommended training opportunities and act as a point of escalation when needed for technical assistance.

 10.         System Health Monitoring. Tealium provides, and Customer has access to, the Tealium Health and Status Dashboard available at https://status.tealium.com. Tealium will provide Customer the proper API interfaces to establish direct access into Heath and Status dashboard. This dashboard uses a “green”, “yellow”, and “red” system. Green is used to indicate the system is functioning as desired. Red is used to convey that an area of the Tealium system is being significantly impacted. Yellow is used to convey that a degradation of Services is occurring, but the issue has not been identified as causing a Service outage. Yellow is also used to indicate that a previously red status has been corrected, and is being monitored for continued stability. Planned maintenances are provided with 10-days advance notice. Emergency maintenances are posted as well, with as much advance notice as can be afforded based on the nature of the needed change. Emergency change notifications will follow the incident process.

 11.       Subscribing. Customer may use the Health and Status Dashboard directly, and may also subscribe to receive email notifications. Email notifications are sent for every posted change, status update, or newly scheduled maintenance window. These emails contain the same information as that available on the dashboard. https://status.tealium.com is the external facing status of Tealium’s Service.  

12.       Business Continuity and Disaster Recovery.  Throughout the Service Term Vendor will maintain a commercially reasonable and industry standard business continuity and disaster recovery plan designed, implemented and tested to guard the Tealium systems against performance failures and to return the Tealium systems to full functionality as soon as reasonably practicable in the event of performance failures including, without limitation, those arising from an event of Force Majeure (the “Plan“).

Service Level Agreement JP v28FEB2019