Customer Experience
Januar 8, 2024
Für den Einzelhandel sind Customer Experiences in Echtzeit immer wichtiger, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse potenzieller Käufer erfüllt werden. Unternehmen, die relevante und vertrauenswürdige Experiences bieten, sind erfolgreicher. Deshalb setzen viele Einzelhändler auf die Optimierung ihrer CX-Strategie. Unsere Umfrage, der 2022 State of the CDP Report, untermauert diese Aussage. Wie der Bericht zeigt, investieren Unternehmen derzeit in Customer Data Platforms (CDPs), um die Bereitstellung und Skalierung von CX zu unterstützen, da mit ihnen Daten in Echtzeit gesammelt, vereinheitlicht und verfügbar gemacht werden können. Drei der vier wichtigsten Prioritäten, die nach Meinung der Befragten im vergangenen Jahr an Bedeutung gewonnen haben, sind die Schaffung einer stärker personalisierten Kommunikation mit Kunden (54 %), die schnellere Gewinnung neuer Kunden (53 %) und die Präsentation einer durchgängigen Customer Experience über alle Kanäle hinweg (51 %).
Warum ist es so wichtig, Daten in Echtzeit zu erfassen und zu aktivieren?
Ein Beispiel verdeutlicht die Gründe: Ein Kunde eines großen Bekleidungshändlers hat sich über die Website registriert und dabei eine Datenspur hinterlassen – was er online angesehen hat, was er über die App und nicht über die Website gekauft hat, was er im Geschäft gekauft hat (andere Artikel als bei den Online-Einkäufen?), wo er einkauft und wie oft, Beiträge in den sozialen Medien, die er sich angesehen hat, etc. Wenn nun jeder dieser Datenpunkte in Silos betrachtet wird, kann die Customer Experience unerfreulich ausfallen. Denn auch wenn es viele Möglichkeiten für einen Kunden gibt, mit dem Händler in Kontakt zu treten, sind sie alle dennoch Teil einer einzigen umfassenden Experience.
Customer Experience in Echtzeit bietet nicht nur gute, sondern verhindert auch schlechte CX
Die Verwendung einer CDP zur Schaffung guter Customer Experiences ist ebenso wichtig wie die zur Vermeidung schlechter CX. Die Beispiele oben verdeutlichen, dass unzusammenhängende, isolierte, unvollständige oder nicht aktivierte Kundendaten nicht nur dazu führen, dass Einzelhändler vorhandene Vorteile nicht nutzen, sondern auch dazu, dass Kunden unzufrieden sind.
Auch wenn Ihr Unternehmen eine CDP einsetzt, um die Customer Experience zu optimieren: Viele Ihrer Konkurrenten gehen ebenso vor. Umso wichtiger ist eine hochgradig personalisierte Interaktion im Einzelhandel.
Laut dem jüngsten Bericht von Emplifi (11 Key Things Consumers Expect From Their Brand Experiences Today – 11 Dinge, die Verbraucher von ihrer Marken-Experience erwarten) kommt es bei 17 % der Kunden immer wieder oder meistens zu Warenkorbabbrüchen aufgrund einer schlechten Customer Experience, bei 39 % der Kunden manchmal. So entstehen Umsatzverluste von bis zu 56 %. Gleichzeitig gaben 61 % der Kunden an, dass sie bereit wären, 5 % mehr für eine gute Customer Experience auszugeben. Es besteht demnach ein hoher finanzieller Anreiz, in eine positive Customer Experience zu investieren – und das bedeutet heutzutage kanalübergreifende, umfassende CX in Echtzeit, ermöglicht durch eine 360°-Sicht auf den Kunden.
Customer Experience in Echtzeit: Traumpaar aus Datenschutz und Personalisierung
The other side of a data driven and activated customer experience is the need to protect customer data and respect data privacy demands. As privacy regulations continue to expand and the customers’ expectations over data privacy expand with it, how companies go about creating that personalized CX.
Die andere Seite einer datengesteuerten und aktivierten Customer Experience ist die Notwendigkeit, Kundendaten zu schützen und die entsprechenden rechtlichen Vorgaben einzuhalten. Es gibt immer mehr Datenschutzbestimmungen, und ebenso steigen die Erwartungen der Verbraucher im Hinblick auf die vertrauliche Behandlung ihrer Daten. Wie also gehen Unternehmen vor, um personalisierte Customer Experiences zu schaffen?
Angesichts des Verlusts von Third-Party-Cookies und strengerer Datenschutzauflagen konzentrieren sich inzwischen viele Marketer im Einzelhandel darauf, ihre Leistung aufrechtzuerhalten oder zu steigern. Deshalb denkt man in der Branche gerade neu darüber nach, wie man Kundendaten sammelt, verwendet, sichert und weitergibt. Eine CDP verwaltet Kundendaten sicher und datenschutzfreundlich, da auch die CDP ihre Plattform so gestalten muss, dass sie diese Vorschriften einhält. CDP-Kunden erhalten demnach ganz nebenbei besseren Datenschutz und höhere Sicherheit sowie straffere Prozesse zur Entfernung von Kundendaten bei Bedarf. Letztendlich sind die Datenschutzpraktiken eines Unternehmens ein Faktor für die gesamte Customer Experience. In unserem CDP-Bericht 2022 nannten alle Befragten einen besseren Schutz der Kundendaten als oberste Priorität (59 %). Darüber hinaus nannten die führenden Unternehmen im Einzelhandel in viel höherem Maße als ihre Kollegen aus anderen Branchen Änderungen der Vorschriften für die Verwaltung von Datenschutzeinwilligungen und die Herausforderungen bei der Verwaltung der Kundenidentität als Auswahlkriterien.
Heutzutage ist es wesentlich, woher Daten kommen. First-Party-Daten spielen eine zentrale Rolle in modernen Datenstrategien. Und deshalb ist es ganz entscheidend, die richtige Strategie zu entwickeln, damit Ihre Daten sicher und Ihre Kunden glücklich sind – durch Customer Experiences in Echtzeit.
Für weitere Informationen über die Rolle von CDPs in Marketing-Strategien, unter anderem im Einzelhandel, laden Sie unseren State of the CDP Report 2022 herunter.
