Umfassende Personalisierung in Echtzeit – „at scale“ – ist derzeit der heilige Gral im digitalen Marketing. Für Unternehmen, die mit dem Wettbewerb Schritt halten wollen, herrscht Handlungsbedarf. Eines der größten Hindernisse bei der Personalisierung sind jedoch ungenaue oder unvollständige Kundendaten, die als Grundlage für eine individuelle Customer Experience im jeweiligen Moment benötigt werden.
Wenn Sie hingegen eine Customer Data Platform (CDP) für Ihre Personalisierung nutzen, können Sie
- individuelle Customer Intelligence entwickeln,
- Insights aus den Experiences Ihrer Kunden in verschiedenen Kanälen miteinander kombinieren,
- daraus für den gesamten Tech-Stack zugängliche standardisierte Daten generieren,
- eine zielgerichtete, kanalübergreifende Experience in Echtzeit erschaffen, die über das Marketing hinausgeht.
Erfahren Sie, wie drei Unternehmen ihre Data-First-CDP bei der Personalisierung eingesetzt haben und sehen Sie selbst, welche Rolle CDPs in verschiedensten Branchen übernehmen können. Eine CDP kann verschiedene Vorteile für andere Abteilungen, jenseits von Marketing und Analytics, bringen.
Creative Ads in einer DSGVO-Umgebung personalisieren
SPRING, der Digitalverlag von Axel Springer, suchte nach einer Möglichkeit, seine Creative Ads stärker zu personalisieren und dabei gleichzeitig die verschiedenen Privacy-Regularien einzuhalten. Das Unternehmen kehrte Third-Party-Anbietern und -Daten den Rücken zu und implementierte zusätzlich zu seinem Tag Management eine Customer Data Platform (CDP). Seitdem hat SPRING die Kontrolle über seine Daten und schneidet seine Messages auf jede einzelne Zielgruppe zu. Hinzu kommt die Fähigkeit, CTAs zu individualisieren, Farben, Texte und Überschriften zu ändern und Creatives an das jeweilige Level anzupassen.
Zwei der wichtigsten Gründe, warum SPRING Third-Party-Daten hinter sich lassen wollte, waren die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) der EU und die Intelligent Tracking Prevention (ITP) von Apple, die beide europäischen Unternehmen aktuell heftige Kopfschmerzen bereiten. Die neuen Umstände betreffen insbesondere Deutschland, wo ein Drittel aller Anzeigen blockiert werden. Viele der Herausforderungen im Zusammenhang mit den neuen Datenschutzregelungen konnte SPRINGER lösen, indem es für die Personalisierung eine CDP mit seinem Tag-Management, DSP und Ad-Server kombinierte.
Das Ergebnis: dynamischeres, stärker personalisiertes Advertising, höhere Effizienz und bessere Conversion-Ergebnisse.
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Personalisierte E-Mail-Angebote mit Cross-Domain-Insights
Für das Analytics-Team der NBA-Mannschaft Utah Jazz war die Personalisierung eine Fähigkeit, die es bei seiner großen Reichweite im E-Mail-Marketing schmerzlich vermisste. Dauerkarteninhaber erhielten dieselben Nachrichten und
Angebote wie einmalige Ticketkäufer. Das Problem wurde noch zusätzlich dadurch verschärft, dass sich ein Großteil der Kundendaten auf die Website des NBA-Teams, den Ticketmaster und andere Drittanbieter- oder verbundene Domains verteilte.
Das Team entschied sich schließlich für eine Tag-Management-Lösung, kombiniert mit einer CDP zur Personalisierung. Sobald die grundlegenden Technologien an Ort und Stelle waren, konnte das Analytics-Team die Customer Experiences aus verschiedensten Domains zusammenführen und daraus Zielgruppen und überzeugende Angebote generieren.
Als nächstes verschickte das Marketing-Team von Utah Jazz personalisierte E-Mail-Angebote. So bot man etwa Zuschauern, die zu bestimmten Spielen gekommen waren, bevorzugt wieder Tickets für die Partien gegen dieselben Teams an. Gleichzeitig erhielten Fans, die vorwiegend am Wochenende Spiele besuchten, Angebote für Events am Samstag und Sonntag.
Die Zahl der E-Mail-Verkäufe nahm sehr schnell zu. Durch die personalisierten E-Mails verdoppelte sich die Lead-Conversion-Rate von Utah Jazz innerhalb kürzester Zeit verglichen zu anderen Teams der Liga.
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Personalisierte Callcenter-Experience in einer regulierten Branche
Im Gesundheitswesen bedeutet Personalisierung weit mehr als nur glückliche Kunden – hier kann sie dazu beitragen, dass Patienten schneller genau die Hilfe bekommen, die sie brauchen. Darüber hinaus wissen Unternehmen im Gesundheitswesen, dass sie bei der Personalisierung die HIPAA-Anforderungen erfüllen und die Privatsphäre der Patienten schützen müssen.
Der Gesundheitsdienstleister Providence St. Joseph Health (PSJH) suchte nach einer Möglichkeit, seine Callcenter-Experience zu personalisieren. Also machte sich das Unternehmen daran, Online- und Offline-Informationsquellen in einer CDP zu kombinieren, für eine Personalisierung, die sich eng an die Geschäftsprinzipien hält.
In der Vergangenheit interagierten Patienten mit PSJH über Kanäle wie E-Mail, Online-Kontaktformulare und auf Initiative der Patienten. All diese Kanäle waren nicht miteinander verbunden. Unter anderem ging PSJH das Problem mit der Nutzung eines Collector Tags in Verbindung mit einem externen Anbieter für Anrufverfolgung an. Frühere digitale Interaktionen konnte PSJH über seine Customer Data Platform mit dem CRM verknüpfen und den Callcenter-Mitarbeitern diese umfassenden Informationen in Echtzeit anzeigen.
Auf diese Weise hatten alle Callcenter-Agents Zugriff auf die Daten der Anrufer, und konnten ihnen so eine personalisierte Experience bieten, ohne sie lange nach ihren Angaben fragen zu müssen. Das Ergebnis: bessere Personalisierung, weniger Doppelarbeit, höhere Produktivität und ein potenziell geringeres Gesundheitsrisiko für die Patienten.
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Eine Data-First-CDP macht Personalisierung möglich
Jedes dieser drei Unternehmen kam zu dem Schluss, dass eine Data-First-CDP die Lösung ihrer Probleme darstellt und ihnen zu besseren personalisierten Customer (oder Patienten) Experiences verhilft. Mit einer Data-First-CDP von Tealium als Grundlage optimierten sie die bei sich im Marketing oder anderen Abteilungen bereits vorhandene Technologie und erreichten die gewünschten Ziele, ohne dafür den gesamten Tech-Stack komplett rekonfigurieren zu müssen.
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