銀行通信における「いつ、どこで、どのように」の戦略的思考

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需要はそこにあります

英国、イタリア、スペイン、ドイツ、フランスにて最近行われたTealium の消費者調査によると、リテール バンキングの顧客は、自分に届く広告を最適化するために、アカウントデータを効率よく使って欲しいと思っています。顧客の需要がある場合、ブランドは顧客の供給に応える必要があります。

しかし、ブランドがデータ分析を徹底し、顧客に合わせた特別なプロモーションを実施したところで、企業に感謝している顧客は半数程度しかいません。

ゆえに、顧客とのコミュニケーションを戦略的にいつ、どこで、どのように送信すべきかを理解していなければなりません。なぜなら、コミュニケーションのミスは顧客の期待を裏切ることになり、機会を失う危険性があるからです

ここでは、銀行の顧客理解において 重要になる3 つの原則を示します。

顧客のペースに合わせる必要性

ブランドは常に熱意をもって顧客と関わるべきですが、過剰な熱意は、時に厄介者として扱われる可能性があります。顧客は一人一人に合わせたプロモーションの提供に前向きですが、行いすぎると効果がなくなり、迷惑になることを企業は理解しなければなりません。ゆえに、企業にとって、顧客への熱意は信頼を確保するための強力な基盤とはいえません。

では、顧客にとって「正しい」配信頻度とはどれくらいなのでしょうか? 皆さんもお気づきのように、毎日ではありません。私たちの調査によると、各国 (英国、フランス、ドイツ、イタリア、スペイン) で毎日が最適と回答したのは約 3%。最適な頻度は、毎月のやり取りです。フランスとスペインは 30% 、 ドイツは31%、イタリアと英国では消費者の 26% が毎月のやり取りを歓迎しています。

年齢が配信頻度に与える影響

ただし、実行に移す際に、年齢の要素を加味することを忘れてはいけません。これは明確でクリーンなデータが、高品質で成功するマーケティング戦略に不可欠な要素であることを示しています。

頻度に関して、 私たちの調査では、顧客が年齢を重ねるにつれて、需要が増加することを示しています。英国では、18 ~ 34 歳の 20% が毎月の配信を希望しており、35 ~ 54 歳では 25%、55 歳以上では 32% に増加しています。この結果は、どの国にも共通しており、特にフランスでは数値がそれぞれ 21%、30%、46% に跳ね上がっています。つまり、若い世代では 5 人に 1 人であるが、高齢世代では約2 人に 1 人まで増えています。 上記データから断言できることは、年齢グループにおける需要の違いを無視すると、1 つまたは複数の顧客グループが離れていくリスクがあるということです。

また、コミュニケーションの規則性を週 1 回にまで下げた場合も同様に、年齢グループにおけるの行動の違いが見られます。ここでは、若い年齢のグループが高齢のグループよりもはるかに多く、週一回の頻度を歓迎していることがわかります。フランスでは、18 ~ 34 歳では 19% 、35 ~ 54 歳は12%、 55 歳以上は 7%の人々 が、銀行からのメッセージを毎週受信ボックスで受け取りたいと考えています。

成功の鍵は一人一人に合わせた配信

顧客は、個人毎に分けたプロモーションを実現するために、銀行が現在のアカウントデータを使用することを望んでいます。そのためには、適切なツールを使用してデータを整理、分析、解析、理解し、データを中心に顧客維持戦略を実行する必要があります。

頻度と年齢に関するデータが与える影響は、すべての顧客状況の改善戦略を構築するには、厳格なテストが必要であることを示しています。徐々に顧客をプロファイルすることで、最大の利益を達成するマーケティング活動を確立できます。さらに、プロファイルは、時間の経過とともに、より精度を高めていくとが明白です。また、機械学習ツールを使用することで、さらに強化することもできます。なぜなら、匿名化された幅広いデータを蓄積することで、個人が進む可能性のある道に焦点を当てた洞察を提供できるからです。

万能はありません

すべての顧客は銀行の取引明細書に固有の指紋を預けているため、銀行も同様に一人一人に合わせた連絡をするべきです。

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