ティーリアムのビジネスが13年目を迎えるにあたり、今年を振り返ります。カスタマーエクスペリエンスを強みとする企業のみなさんに、ティーリアムが今後、どのように進化していくかを改めてお知らせします。
顧客データの大きな変化は続く
MerTech（マーテック）の導入とCX（デジタルカスタマーエクスペリエンス）は、新型コロナウイルスが猛威をふるう以前より勢いを見せていました。
バズワードである「DX（デジタルトランスフォーメーション）」にうんざりしていた人もいるのではないでしょうか？
コロナウイルスは、多くの企業に対し変革を強制することで、DX化を加速させました。
これは、世界中で複数のデータ規制が施行されていることが背景にあります。GDPR（一般データ保護規則）とCCPA（カリフォルニア州消費者プライバシー法）に続き、現在カリフォルニアでCPRA（個人情報保護法）、タイでPDPA（シンガポール個人情報保護法）の施行、日本でAPPI（個人情報保護法）の改正など、その勢いは止まりません。 CXは顧客を満足させるだけの問題ではなくなってきました。データをどのように使用するかによって法的な影響を受ける可能性もあります。
企業は、データをどのように活用しているかに対する規制（および企業が顧客データを扱うことに対する消費者の知識）がないため、取得したデータを顧客体験を自由に提供することができていました。しかし実際のところ、企業はこの特権をあまり信用していないことがわかっています。
技術は、信頼のギャップを埋めるためにゆっくりと進化しています。 SafariとChromeはすでに消費者に強力なデータ保護を提供し始めています。これは顧客データを活用いした購買行動の分析に大きな影響を及ぼします。 しかし、多くの企業はまだ対策をとっていません。 2021年は、このような困難な環境で顧客データを使用してCXを提供することを習得できる企業と、そうでない企業とに市場は分かれていくでしょう。
2020年に注目を浴びた4つのデータトレンドと、ティーリアムがどのように動いていくかを次に示します。:
- 顧客データは万里の長城のごとく巨大化 マーケターはデータに関してより慎重になり続けています。 私がマーケティングに携わって以来、「データ駆動型」がバズワードでした。「データ駆動型」の持つ意味は「レポートを見た」から「キャンペーンがリアルタイムで自動化され、顧客の行動に合わせて調整される」へと変わってきています。CDPやその他のテクノロジーの台頭により、マーケターはかつてないほどデータに焦点を合わせなければなりません。顧客データを扱っている時は、レゴブロックで遊んでいた頃を思い出します。
ブロックのセットを購入し本を見ながら作るのが好きな人もいるでしょう。 彼らは他人の想像力を使って彼ら自身の創造物を作るのが好きです。 そこでもともとは同じレゴが劇的に異なる作品に変わる可能性があります。
ティーリアムを使用すると、マーケターはセットになったブロック（データ）をすぐに扱うことができます。構築方法はマーケター次第です。ティーリアムのタグマネジメントにおける当初のミッションは、ビジネスがテクノロジーとデータを利用し、顧客体験を提供するためのアクセシビリティを向上させることであり、同時にテクニカルユーザーが複雑なタスクをより早く、より少ない労力で達成するためにより良いツールを提供することでした。
そして、私たちは各ステークホルダーにツールを提供することでユーザーをリードし続けています。ちょうど今年、ティーリアムはビジネスユーザー向けに機械学習を簡素化する新しいツールや、タグ管理を容易にする新しいロードオーダーマネージャー、そして時間がかかる同意管理のための新機能を発表しました。これらの新機能によって、ビジネスがデータを簡単に結び付け、ブランドが顧客とのつながりを持てるようになります。このことは、ティーリアムのほぼすべての製品開発の指針であり続けています。
- サイロではなく、橋を建設する。 私たちが「結びつき」こそ顧客体験を提供する上で最も重要な課題であるという研究結果を読むたびに5セントをもらっていたとしたら、今年はおそらく10ドル余分に稼いでいたでしょう。
顧客体験と顧客データの管理に関しては、企業としては引き続きチャネルファーストです。 つまり、最初はデータで表される顧客についてを考えるのではなく、関与するツールについて考えることが重要なのです。データは顧客を最もわかりやすく示してくれるため、企業はデータを優先してカスタマーエクスペリエンスを提供すべきです。
そこから、顧客と企業のつながりを保つエンゲージメントツールを追加することができます。、ガートナーは、「チャネルにとらわれない戦略は、顧客を最優先する」と述べています。 チャネルにとらわれない方法で顧客データを管理することには、大きな利点があります。ティーリアムの「統合」への注力は決して揺らぐことはありません。
当社は、顧客データに対してデータファーストで、チャネルにとらわれない戦略が評価されています。私たちティーリアムは、大規模なマーケティングクラウドの一部ではなく独立した純粋なカスタマーデータプラットフォーム（CDP）ベンダーとして、ブランドが顧客の視点を持てるツールの提供や、ベンダーから独立して顧客データを管理できるような体制整備など、驚くほど柔軟に対応できる立場にあります。
特に、FacebookやAWS、Brazeとのパートナーシップが急速に拡大していることにも期待しています。
これによりブランドは、特定のベンダーにデータを要求する方法ではなく、自分たちが望む方法で顧客データを利用できるようになります。 -
パーソナライズ、プライバシー、および予測の収束。 顧客のパーソナライズ、プライバシー、行動予測といった方法を駆使することから、ファーストパーティ（売り手）の顧客データは力を持ちます。
これら3つの方法はすべて、初期ののデータ習得にかなり依存し、依存度は高まる一方です。 歴史的には、サードパーティの顧客データが主力でした。 マーケターは、私たち全員がサードパーティ（買い手）のデータソリューションにどれだけ依存していたかを知らないかもしれません。
ほとんどのマーケターの戦術の重要な部分であるリターゲティングから考えてみてください。 通常は、データの収集とターゲティングにサードパーティのCookieを使用して機能しますが、SafariやChromeといったブラウザはすでにこの機能をブロックし始めています。 多くの企業は、顧客体験やマーケティング、分析プログラムにおいて、このようなサードパーティのデータ中心であるターゲティングにどのような対応を行うか検討していません。 それでも、これらのプログラムは一般に企業戦略において大きな役割を果たしており、事前に計画を立てていない人にとっては、ターゲティングと測定に課題が生じキャンペーンのパフォーマンスが低下します。 クロスサイト追跡（サードパーティのCookieが許可すること）は、根本的に破壊的な広告、分析、CX配信を廃止します。
ティーリアムでは、常にファーストパーティ中心の世界を作り上げてきました。 これは当社の企業戦略に含まれており、2008年から実施されています。今年実施した同意管理、ML機能の導入、および他の主要テクノロジーとのパートナーシップの構築などは、すべて画期的な機能であり、 ファーストパーティが主力になる前から何年にもわたって計画されていました。
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データ最小化の台頭。 歴史的に、データを最も効率よく集める方法は、可能な限りすべてのものを収集することとされていました。 しかし、上記の＃3を読むと、これがどこに向かっているのかがわかります。
マーケターは常に顧客データへのアクセスを増やすことを求めてきましたが、今日のデータが豊富な環境では、考え方を変える必要があります。 現実には、必要なデータ数とそのリスクに見合わない可能性のあるデータを管理する必要があります。規制、顧客の期待、倫理、誤用のリスク、コストなどを考えると、データの何もかもを収集するべきではないことがわかります。重要なのは、意図的に収集しているデータとそうでないデータを評価/制御することに大きな意味があるということです。
2021年は、ブランド自身が特定のデータを収集しないことを選択するなど含め、自社のデータ慣行を熟知していることを主張するための市場における転換点となります。 ファーストパーティの顧客データを取得することは、戦略的に不可欠です。 つまり、ビジネスニーズに基づいて顧客データの収集を行うか否かを選択できることを意味します。
全体として、2020年は大きな変化の時期でした。 しかし、その変化は顧客にとってより良い世界に向かっています。 現在、企業には、自社データの使用に関してさらに重点を置く必要があります。 そして長期的には、CXをより改善させ、データ使用を安全にさせることで、最終的に私たちに利益をもたらしてくれるでしょう。
