今年も、小売業者が忙しい年末休暇シーズンに向けて戦略を立て始める時期がやってきました。
昨年は、デジタル エンゲージメントが過去最高を記録した一方で、店頭での買い物が控えられた特別な1年となりました。今年は店頭での買い物がまた増加するとしても、消費者嗜好が変化したため、小売業者は依然として高いレベルでデジタル エンゲージメントに期待することができます。
しかし、そうは言っても小売業者が年末休暇シーズンにデジタルで成功するためには、昨年の変化した消費者の行動や教訓を振り返ることが大切です。
2020年の消費者の期待と2021年の変化:
購入者の安全な体験への期待
新型コロナウイルスが蔓延した昨年、顧客の安全を確保するために、店舗では消毒と最大収容人数の制限が行われました。今年も引き続き、消費者は店舗に安全を求めていますが、今年はそれだけでなく、データセキュリティの強化と企業やブランドとの信頼できるインタラクションにも目を向けています。
このようなプライバシーに対する姿勢は、年末休暇シーズンに限ったことではありません。実際、プライバシーに対する消費者の意識は、CCPAとGDPRが施行された時から変化し始め、サードパーティクッキーが崩壊し始めて以来、新たな段階に入っています。
購入者は利便性を求める
「eコマース」という言葉を聞くと、PCでウェブサイトにアクセスする従来のオンラインショッピングを思い浮かべるのではないでしょうか？昨年、オンラインショッピングは利便性の象徴となりましたが、2021年にはeコマース総売上の73%がモバイルデバイスから発注されるものと予測されています。この予測は、特に消費者のパーソナライゼーションへの期待が高まっている中で、モバイル上の顧客体験が不十分な企業にとっては驚きでしょう。
購入者はパーソナライゼーションを望む
繰り返しにはなりますが、これは新しいコンセプトではありません。新しいのはパーソナライゼーションの実行方法です。しかし、重要なインサイトをリアルタイムで利用できないと、顧客の動向を把握し関係を維持することは難しくなります。
年末休暇シーズンに消費者の期待に応えるための5つのヒント
先ほど説明した消費者の期待に関しては、大変なことに思えるかもしれませんが、実際には何の問題もありません。実際、これらの期待に応えることは既に通年の顧客データ戦略によって行われているはずです。
しかし、年末休暇シーズンにこれらの期待に応えるには、今年も必ず起こるデジタルデータの急激な流入を考慮しなければなりません。
この問題解決はティーリアムにお任せください！2021年の年末休暇シーズンを有利に進め、成功するための5つのヒントをご紹介します。
1. プライバシーに関する戦略設計
Tealiumでは、プライバシーに関する戦略設計を「プライバシー・バイ・デザイン」と呼んでいます。つまり、後からプライバシー対策を押し込むのではなく、最初から顧客のプライバシーを優先した仕組みにするということです。「プライバシー」と聞くと、制限されるような感じを抱いてしまうことがよくあります。しかし、価値交換を実施し、最初からプライバシーを中心とした戦略を立てることで、より強力なパーソナライゼーションを促進し、さらには本人確認にも役立ちます。
2. パーソナライゼーションと認知を行う価値交換の実施
1.でも述べたように、価値交換とプライバシーは密接に関係しています。価値交換とは、顧客に対して何らかの価値(割引、無料配送、より良い体験など)を提供する代わりに、顧客からEメールアドレスや電話番号などの本人確認に必要な重要な情報を提供してもらうことです。
休暇シーズン以外でも、データ戦略に価値交換を組み込むことには多くのメリットがあります。まず、これにより、休暇後にリピーターを簡単に識別できるだけでなく、顧客との一対一の関係が強化され顧客が再来店してくれる可能性が高くなります。
3. 全てのテクノロジーが連携していなければならない
前述したように、データは四方八方から次々と送られてくるため、必要なインサイトを取りこぼさないように、すべてのテクノロジーが連携していることが重要です。
Tealiumのカスタマーデータプラットフォーム (CDP) は特定のベンダーに依存しないため、お客様がお使いの既存の全てのテクノロジーと連携が可能なだけでなく、既存のテクノロジーを最適化することもできます。これにより、顧客の全体像を把握することができ、その360度ビューを利用してリアルタイムにキャンペーンを実行できます。
4. より良いタグマネジメントでコードフリーズを回避
信じられないかもしれませんが、実際に休日のコードフリーズ（プログラムの更新ができない時間が発生すること）を避ける方法があります。Tealium iQのようなタグマネジメントシステム (TMS) を使えば、ウェブやモバイルのチャンネルに単一のタグを配置できます。そこからは、どのベンダーのソリューションであっても、タグを簡単に追加、編集、または削除できます。
つまり、マーケターはタグマネジメントソリューションを使用することで、ウェブサイトのコーディングを必要とせずに、ウェブベースのインターフェースを通じて自分でタグを自由に管理できるのです。
5. バックアップ計画を用意しましょう！
休暇シーズンには小売店に多くの人が訪れるため、一部の顧客に十分な体験を与えられないといった事態が発生します。これらの顧客にとってのネガティブな体験に対しては、積極的に事前に対策を考えておきましょう。
例えば、在庫切れの商品に対するお詫びのEメールキャンペーンを用意したり、価値の高い顧客には個別に連絡したりなど、顧客がモバイルサイトで体験した問題は確実に解決したことを伝え、顧客ロイヤルティを保ちます。
また、顧客がサイト上のどこに不満を感じているのか、または製品、配送などの面でどんな問題に直面しているのかを把握することも重要です。これらのインサイトを収集し対策することで、今後のアクセス急増に備えるだけでなく顧客への気遣いを示すことができます。
さらに休暇シーズンに向けた戦略を練るためのヒントをお探しなら、AWS、Braze、Quantum Metricによる小売企業のホリデーシーズンへの準備に関するパネルディスカッション（英語）もご覧ください。
また、休暇シーズンに成功を収める完全ガイド（英語）では、小売業界固有のユースケースを紹介しています。
顧客に素敵な体験を提供し、最高の休暇シーズンを迎えましょう！
