Tealium Service Level Agreement JP

SLA補論

本サービス水準契約書(SLA)

Addendum SLA

Service Level Agreement (SLA)

本サービス水準補論（「SLA補論」という）は、本SLA補論を参照する本サービス注文書に組み込まれその一部となり、Tealiumと顧客（本サービス注文書に定義される）間のMSA（本サービス注文書に定義される）の一部を構成する。

1.         定義。  

(a)        「月次使用可能時間率」とは、ある暦月における本サービスが利用可能な時間の割合をいう。「利用可能な」または「利用可能」とは、本サービスが機能し利用可能な状態であり、また（API、タグ、 HTTPリクエスト/応答などの）プログラム、または特定の本サービスに適用可能なユーザーインターフェースを通じて本サービスへのアクセスが可能な状態をさす。本配信ネットワークのパフォーマンスにおいてのみ、「利用可能な」とは、本配信ネットワーク（以下定義）のサーバーがライブラリー（以下定義）へのリクエストに応答している状態をいう。  

(b)        「月次加入額」とは、本サービス期間の本サービスの契約金額を本サービス期間の月数で除算した金額（実装、管理および専門サービスの料金、また追加利用料金を除く）をいう。

(c)        「本サービスクレジット」とは、以下に定める形で計算するクレジットで、顧客に対する将来の請求書にTealiumが充当できるものをいう。

(d)        「本配信ネットワーク」とは、 Tealium JavaScriptファイルまたはその他の本サービスに関連したファイル（以下「ライブラリー」という）を提供するための所定の本サービスに関連して使用されたコンテンツ配信ネットワーク・サービス・プロバイダをいう。

(e)        「インシデント」とは、P1, P2 またはP3の本サービスの問題をいう。

(f)        「優先順位1」または「P1」インシデントとは、Tealiumの本サービスが顧客のデジタルプロパティーに破滅的な影響を持つ重大欠陥をいう。例えば、Tealiumのタグが原因でデジタルプロパティーが機能しない、デプロイされたライブラリがデリバリーネットワークに送られず、主要コンテンツが表示されない、本サービスが広範囲で停止、またはアクセス不可になる、デプロイが元のバージョンに「巻き戻り」、デプロイ以前の問題が解決されないなど。

(g)        「優先順位2」または「P2」インシデントとは、本サービスは機能しているものの顧客が本サービスの物質部分を使用できない、物質的欠陥をいう。例えば、デリバリーネットワークがライブラリを継続的に送信するが本サービスの配信機能が利用不可になる、また物質要素が利用不可になるあるいは誤動作が起きるが回避策がないなど。

(h)        「優先順位3」または「P3」インシデントとは、本サービスは機能するが、重要度の低いエラーまたはバグが、一つ以上の重要度の低い本サービスの機能に、意図された通り作動しない末梢的欠陥をもたらす状態をいう。例えば、拡張またはタグ内のバグで、回避可能なものなど。

(i)         「回答にかかる時間」とは、Tealiumがインシデントを察知した、または顧客がTealiumにインシデントの通知をした時点から、Tealiumがインシデントの通知を認め、インシデント解決のために解決策を投じるまでの時間をいう。

(j)         「解決にかかる時間」とは、回答にかかる時間から本サービスの欠陥機能が通常通り作動するように解決するまでの時間（Tealiumがインシデント解決を目指す時間）をいう。

(k)        「不可抗力」とは、天候、公共施設もしくは通信サービス（インターネットへのアクセスを含む）が利用できないこと、内乱、行政当局もしくは軍当局の行動、または天災を含むがこれに限らない、かかる当事者が合理的に制御できる範疇を超えた要因をいう。

2.         本サービス使用可能誓約。Tealiumは、いずれの月においても99.9％以上の月次使用可能時間率（以下で定義する）で本サービスを利用可能にするように商業的に合理的な努力を払うものとする（以下「本サービスの誓約」という）。本サービスが本サービスの誓約を満たさない場合には、顧客は、以下で定める本サービスクレジットを受け取る資格を有する。

3.         本サービスクレジット。本サービスクレジットは、本サービスの誓約が以下のスケジュールに従って満たされなかった月の特定の本サービスにかかる月次加入額の割合として計算される。Tealiumは、将来の支払のみに本サービスクレジットを充当するものとする。顧客がMSAに基づきすべての本サービスに対して全額を前払いする場合は、MSAが満了するか更新されなければ、顧客はTealiumへ書面上の要請をすることで本サービスクレジットの分の返金を受け取る権利を有する。本サービスが本サービスの誓約を満たすことができなかった場合、顧客の単独のかつ唯一の救済は本SLAの条件に従って本サービスクレジットを受け取ることである。本サービスクレジットは、その他の顧客のアカウントに移転または充当することはできない。

• 月次使用可能時間率が99.9％を下回るが99%以上であった場合は、本サービスクレジットは月次加入額の10％に相当するものとする。
• 月次使用可能時間率が99％を下回る場合は、本サービスクレジットは月次加入額の20％に相当するものとする。

4.         クレジットの要求および支払手続。本サービスクレジットを受け取るために、顧客は、services@tealium.comに電子メールメッセージを送信して、要求書を提出しなければならない。資格を満たすには、クレジットの要求は、（a）Tealiumのある月における本サービスの誓約を満たさなかったことも証明する、合理的に詳細な機能停止状況のリストを含み、(b) 電子メールの本文に、顧客が経験したとする各インシデントの日付および時間を記載し、(c) 顧客が主張する機能停止を文書化し、Tealiumがかかる機能停止を立証できる顧客の追加情報（サーバーのリクエストログなど）（当該ログの秘密情報または機密情報は、削除するか、またはアスタリスクに置き換えなければならない）を含み、(d) サービスの誓約が満たされなかった月の末日から10営業日以内にTealiumが受領しなければならない。クレジットを受け取るには、当セクション4に従ってTealium が単独で、顧客の主張する機能停止を認めることができることが条件となる。

5.         SLAの除外。本サービスの誓約は、（a）Tealiumが合理的に制御できない要素（不可抗力事由、または本配信ネットワークの責任分界点を超えるインターネットへのアクセスの問題もしくは関連する問題を含む）によって生じるか、（b）顧客もしくは第三者の作為もしくは不作為に起因するか、（c）顧客の装置、ソフトウェアもしくは他の技術、および／もしくは第三者の装置、ソフトウェアもしくは他の技術（Tealiumが直接管理する第三者の装置を除く）に起因するか、または（d）MSAに従って本配信ネットワークを使用する顧客の権利が停止し、終了したことから生じるか、(e) システムまたはネットワークのメンテナンスのために計画されたダウンタイムによる本サービスの利用停止または他の本配信ネットワークの性能の問題には適用されない。不可抗力とは、天候、通信サービス（インターネットへのアクセスを含む）が利用できないこと、行政当局もしくは軍当局の行動、天災を含むがこれに限らない、かかる当事者の合理的制御能力を超える事象をいう。

6.         恒常的機能停止による契約解除の権利。上記のセクション3に示される本サービスクレジットの救済に加え、2ヶ月連続で、または4ヶ月分（連続した12ヶ月の間いつでも）、月次使用可能時間率が97％を下回る場合は、顧客は意図された通り機能しない本サービス欠陥による本サービス注文書を解約し、有効な解約日の後、影響のあった期間に対し事前に支払われた金額分の返金を受け取ることができる。かかる解約が有効となるためには、かかる解約の通知を、解約する権利が生じた月からTealiumが30日以内に受領しなければならない。

This Service Level Addendum (“SLA Addendum”) is incorporated into, and made a part of, the Service Order that references this SLA Addendum, and constitutes a part of the MSA (as defined in the Service Order) between Tealium and Customer (as identified in such Service Order).

1.         Definitions.

(a)       “Monthly Uptime Percentage” means the percentage of time within a given calendar month the Services are Available. “Available” or “Availability” means the Service is in an operable state, and the Service can be accessed through programmatic access (APIs, tags, HTTP requests/responses) or user interface access as applicable to the particular Service. Solely forDelivery Network performance, “Available” means Delivery Network servers are responding to requests for Libraries.

(b)       “Monthly Subscription Amount” means the contracted amount for the Services for the Service Term, divided by the number of months in the Service Term (excluding fees for implementation, managed, and professional services and Additional Usage Fees).

(c)       A “Service Credit” is a credit, calculated as set forth below, that Tealium may credit towards future invoices to Customer.

(d)       “Delivery Network” means the content delivery network service providers used in connection with certain Services for the purpose of serving Tealium JavaScript or other Service related files (“Libraries”) to Digital Properties.

(e)       “Incident” means a P1, P2 or P3 problem with the Service.

(f)       “Priority 1” or “P1” Incident means a critical defect in which the Tealium Service has adevastating impact on Customer’s Digital Property. For example, the Digital Property is not rendering due to the Tealium tag, deployed Libraries are not being delivered by the Delivery Network directly causing business critical content to not display, the Services have wide spread outages or are otherwise inaccessible, and the deployment has been “rolled back” to apreviously published (and previously working)version which did not resolve the issue.

(g)       “Priority 2” or “P2” Incident means a material defect in which the Services arefunctioning but Customer is unable to use amaterial portion of the Services. For example, the Delivery Network is continuing to deliver Libraries but the Service’s publish capability isunavailable, and a material component isunavailable or malfunctioning with noworkaround available.

(h)       “Priority 3” or “P3” Incident means a minor defect in which the Services arefunctioning, however there is a non-critical error or bug that causes one or more non-critical functions of the Services not to work as intended.For example a bug within an extension ortag that may be resolved using a workaround.

(i)         “Response Time” means the amount of time between Tealium’s learning of an Incident or Customer’s notification to Tealium of an Incident, and Tealium acknowledging notification of the Incident and assigning resources to commence resolution of the Incident.

(j)         “Resolution Time” means the amount of time from Response Time within which Tealium’s goal is to resolve the Incident and restore the adversely impacted Service’s functionality to normal operation.

(k)       “Force Majeure” means any cause beyond such Party’s reasonable control,including but not limited to the weather, unavailability of utilities or communications services (including access to the Internet), civil disturbances, acts of civil or military authorities, or acts of God.

2.         Service Uptime Commitment. Tealium will use commercially reasonable efforts to make the Services available with a Monthly Uptime Percentage of at least 99.9% during any month(the “Service Commitment”). In the event the Services do not meet the Service Commitment, Customer will be eligible to receive a Service Credit as described below.

3.         Service Credits. Service Credits are calculated as a percentage of the Monthly Subscription Amount for the specific Service for the month in which the Service Commitment for a particular Service was not met in accordance with the schedule below. Tealium will apply any Service Credits only against future payments. If Customer has prepaid in full for all Services under the MSA, in the event the MSA expires and is not renewed, Customer will be entitled to a refund of the Service Credit amount upon written request to Tealium. Customer’s sole and exclusive remedy for any failure of the Services to meet the Service Commitment is the receipt of a Service Credit in accordance with the terms of this SLA. Service Credits may not be transferred or applied to any other Customer account.

• If the Monthly Uptime Percentage is less than 99.9% but equal to or greater than 99%, then the Service Credit will equal 10% of the Monthly Subscription Amount.
• If the Monthly Uptime Percentage is less than 99%, then the Service Credit will equal 20% of the Monthly Subscription Amount.

4.         Credit Request and Payment Procedures. To receive a Service Credit, Customer must submit a request by sending an e-mail message to services@tealium.com. To be eligible, the credit request must (a) include a reasonably detailed list of the instances of unavailability that together evidence Tealium’s failure to meet Service Commitment in a given month; (b) include, in the body of the e-mail, the dates and times of each incident that Customer claims to have experienced; (c) include Customer’s additional information (e.g. server request logs) that document and enable Tealium to corroborate Customer’s claimed outage (any confidential or sensitive information in these logs should be removed or replaced with asterisks); and (d) be received by Tealium within ten (10) business days after the end of the month in which the Service Commitment was not met. In order for Credit to be awarded, Tealium must be able to independently verify the instances of unavailability reported by Customer pursuant to this Section 4.

5.         SLA Exclusions. The Service Commitment does not apply to any Service unavailability or other performance issues: (a) caused by factors outside of Tealium’s reasonable control, including any Force Majeure event or Internet access or related problems beyond the demarcation point of Tealium’s network or the Delivery Network; (b) that result from any actions or inactions of Customer or any third party; (c) that result from Customer’s equipment, software or other technology or third party equipment, software or other technology (other than third party equipment within Tealium’s direct control); (d) arising from the suspension and termination of Customer’s right to use a Service in accordance with the MSA; or (e) arising from scheduled downtime for system or network maintenance. Force Majeure means a cause beyond such Party’s reasonable control,including but not limited to the weather, unavailability of utilities or communications services (including access to the Internet), civil disturbances, acts of civil or military authorities, or acts of God.

6.         Chronic Outage Termination Right. In addition to the Service credit remedies described in Section 3 above, if the monthly Uptime Percentage is less than 97% for 2 consecutive months or any 4 months in a rolling twelve (12) month period then Customer will have the right to terminate the Service Order for the adversely affected Services and receive a refund of any amounts paid in advance attributable to periods after the effective date of termination. In order for such termination to be effective, written notice of such termination must be received by Tealium with thirty (30) days following the month in which the right to termination arose.