Iniciar un proyecto de CDP no es una tarea sencilla, ya que afectará a toda la experiencia de cliente y a los departamentos responsables de gestionar esa experiencia. Como ya comentamos en la entrada anterior, elegir un CDP puede ser una labor compleja debido al gran número de proveedores que existe en el mercado.
Para ayudarle, hemos creado una lista con quince de las preguntas más importantes que debe hacer internamente y a sus posibles proveedores antes de iniciar un proyecto de CDP.
Preguntas que debe hacer internamente antes de iniciar un proyecto de CDP
- ¿Actualmente su empresa cuenta con más de 10 fuentes de datos de clientes (por ejemplo, web, redes sociales, aplicaciones móviles, IoT, servidores, sistemas CRM, servicios de asistencia)?
La mayoría de las empresas cuentan con una gran variedad de fuentes de datos, pero suelen estar aisladas. Estos silos impiden que los equipos puedan colaborar para crear una experiencia de cliente fluida, que es el objetivo final de un CDP.
- ¿Su organización utiliza más de diez proveedores de tecnología de marketing diferentes (por ejemplo, Facebook, Mailchimp, Optimizely, Adobe, Salesforce, Invoca, Leanplum, etc.)?
Los profesionales del marketing y analistas actuales están creando los mejores stacks tecnológicos para seguir siendo competitivos.. Un CDP que da prioridad a los datos utiliza un enfoque neutral respecto a los proveedores y permite un flujo de datos fluido para facilitar una experiencia unificada.
- ¿Su CDP debe atender tanto al departamento de marketing como al resto de la organización que interviene en la experiencia de cliente?
Los CDP se han relegado en gran medida al stack tecnológico de marketing, mientras que la experiencia de cliente y los datos asociados a ella, se extiende mucho más allá del departamento de marketing. Es importante implicar a las partes interesadas necesarias, como los departamentos de marketing, análisis, datos, customer success, etc., para garantizar que el CDP mejore la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto.
- ¿Su equipo de informática lleva a cabo procesos ETL o de integración de diferentes canales, aplicaciones y fuentes de datos?
Actualmente, las empresas que no disponen de un CDP y desean obtener las ventajas que aportan los datos de clientes unificados se ven forzadas a realizar procesos manuales para importar y exportar los datos de un canal a otro y crear integraciones ad hoc. Conocer el impacto que puede tener un CDP en este trabajo es importante para comprender todo el valor de la tecnología.
- ¿Sus equipos de análisis y ciencia de datos dedican más del 20 % de su tiempo a procesos de preparación o limpieza y transformación de los datos?
El simple hecho de disponer de datos no significa que esos datos sean útiles. Los data scientists pueden dedicar hasta un 80 % de su tiempo a la preparación de los datos. Un CDP que recopile y estandarice los datos de todas las fuentes antes de que esos datos se incorporen a sus sistemas permite que estos equipos dediquen menos tiempo a preparar los datos y más tiempo a analizarlos.
- ¿Hay otras líneas de negocio (atención al cliente, análisis, informática, finanzas, operaciones) que necesiten disponer de datos de clientes correlacionados en sus herramientas y procesos?
La mayoría de la gente considera que los CDP son una tecnología de marketing. Pero la experiencia de cliente no se limita únicamente al equipo de marketing. Un CDP que da prioridad a los datos permite crear una fundación del dato de todo el ciclo de vida del cliente, creando una forma unificada de reunir y difundir todos los datos que su empresa tiene sobre un cliente.
- ¿Le preocupa la capacidad de su organización para auditar los datos de clientes y cumplir con la siempre cambiante normativa sobre privacidad de datos?
Claro que le preocupa, pero gobernar y controlar todas las fuentes y salidas de datos de clientes sin un CDP requiere un arduo trabajo del equipo de informática. Un CDP que da prioridad a los datos proporciona proporciona un rastro auditable de los datos desde su creación, pasando por su transformación, hasta su activación, lo que reduce la cantidad de trabajo necesario para gobernar la calidad de sus datos y mantenerlos seguros.
Preguntas que debe hacer a posibles proveedores antes de iniciar un proyecto de CDP
- ¿Cómo se recopilan los datos y quién tiene la propiedad?
Ahora más que nunca, las empresas necesitan tener el control de sus datos, pero a menudo estos proceden de silos (que pueden controlar o no). Crear una visión única del cliente es difícil si su proveedor de CDP no ofrece a su empresa la posibilidad de recopilar y poseer los datos de todos los canales y fuentes de su entorno tecnológico. Si no es propietario de los datos, ¿cómo puede garantizar el cumplimiento normativo y el futuro de esos datos? La solución de CDP que elija debe transformar todos los datos de clientes en datos de primera parte que pueda controlar.
- ¿Cuál es el legado de la propuesta de CDP de la empresa? ¿Es una tecnología de CDP nativa o ha sido adquirida?
El panorama actual de los CDP es enorme, pero no todos los proveedores están hechos por igual. Algunos han creado un CDP internamente para reunir de manera homogénea los datos de todas las fuentes de una empresa; otros proveedores de CDP son el resultado de adquirir otras tecnologías para elaborar una solución de CDP. Estos últimos, por tanto, pueden crear un enfoque complejo, en lugar de unificado, para tratar los datos de clientes que a menudo depende de servicios excesivos para que las cosas funcionen.
- ¿De cuántas fuentes me permitirá recopilar datos este CDP?
Su CDP debe ser capaz de recopilar datos de cualquier parte, ya sea mediante etiquetas, API, SDK, JavaScript, webhooks e importaciones de archivos cubriendo tanto el lado del servidor como el lado del cliente. Tealium es el único proveedor que ofrece un sistema de gestión de etiquetas enterprise y un hub de API que, al igual que nuestro CDP, es independiente del proveedor y le permiten controlar los datos de sus clientes dondequiera que se encuentren.
- ¿Se integra con las herramientas en las que ya he invertido?
El valor de su CDP se ve limitado por el número de tecnologías con las que se puede integrar en su stack tecnológico. Ya ha realizado una importante inversión en numerosas tecnologías clave. Pero si no puede trabajar con todas estas tecnologías de forma unificada en todos los departamentos, lo único que va a conseguir es un silo un poco más grande.
- ¿Su CDP incluye herramientas, características y servicios para cumplir la estricta normativa de privacidad de los datos de su sector y su zona geográfica?
La privacidad y la confianza son dos componentes clave de su marca. Los datos de clientes están cada vez más regulados y los consumidores son cada vez más conscientes de cómo se tratan (o no) sus datos. Asegúrese de que su proveedor de CDP se tome la seguridad y el cumplimiento normativo tan en serio como su empresa. Busque certificaciones como HIPAA, PCI, SOC 2 Tipo II, Privacy Shield (Escudo de Privacidad), ISO y otros reconocidos controles de seguridad y privacidad.
- ¿Su organización puede seguir el ritmo de los requisitos en tiempo real de las nuevas tecnologías, como el reconocimiento facial y el Internet de las cosas (IoT)?
El futuro de la experiencia de cliente se basará en las nuevas tecnologías, lo que implica nuevas fuentes de datos y nuevas formas de usar esos datos. Estas nuevas tecnologías están cambiando las expectativas de los consumidores. Exigirán una experiencia de cliente en tiempo real.
Un proveedor de CDP que da prioridad a los datos y que le permite crear un data layer independiente respecto al proveedor tendrá la agilidad necesaria para cumplir con estos nuevos requisitos. De esta forma, no depende del roadmap tecnológico de un tercero.
- ¿Es confiable y escalable?
Los datos de los clientes son uno de los activos más valiosos de cualquier empresa. Incluso la interrupción más breve del tiempo de actividad puede causar problemas de cumplimiento normativo y personalización si esos datos se demoran o se pierden. Asegúrese de que su proveedor pueda satisfacer las necesidades de su centro de datos a nivel regional e internacional y de que tenga una buena trayectoria de fiabilidad y disponibilidad.
Aunque el tiempo de inactividad es un importante motivo de preocupación, un aspecto del que no se habla lo suficiente en el contexto de las tecnologías base, como un CDP, es el perjuicio y los costes que supone tener que reemplazarlo. Elija un CDP que dé prioridad a los datos y que se escale a medida que su negocio crezca, sin necesidad de tener que reemplazarlo a medida de que se expande a nuevas áreas geográficas o aumentan los datos que procesa.
- ¿El machine learning está incluido en el roadmap del proveedor? ¿Y en la suya?
En los próximos años, el machine learning va a transformar en gran medida la forma de dirigir un negocio. Las plataformas de datos de clientes son un área excelente para solucionar mediante el machine learning algunos de los mayores desafíos que tienen las empresas en tiempo real.
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Matthew Berger
Matthew Berger es creador y estratega de contenidos con años de experiencia ayudando a empresas B2B y B2C a contar la historia de su marca de todas las formas posibles.
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