効果的にインサイトを分析し、顧客データの活用を推進させる方法

データソース、イベント、データポイントが拡張し続けることで、データに関する課題はますます複雑になってきています。多くの企業は、顧客体験が新しい競争の場であることを認識しながら、顧客データを上手く活用できずにいるのが現状です。

76%の顧客が、企業が顧客のニーズをリアルタイムで理解してくれることを望んでいます。

この数字が、多くの企業において、顧客データの解析方法を理解しないまま分析やプロジェクトを進めてしまっている現状を証明しているともいえるでしょう。

では、各データが何を示しているかを理解したり、解析方法を学ぶにはどうすればよいのでしょうか?

サイロ化された顧客データやエンゲージメントデータは、複数の異なるアプリケーションにまたがるため、つなぎ合わせる必要があります。しかし、単につなぎ合わせるだけでは意味がありません。各データポイントは企業にとって重要な、顧客インサイトを手に入れる場であり、どのサイロをつなぎ合わせるかは、専門知識を要する場合もあります。

包括的な顧客分析とインサイトに迫るには、顧客データやエンゲージメントデータをつなぎ合わせる必要があります。その推進のためには、社内の課題や数値の測定基準についての議論するのではなく、顧客を中心に議論を進めることが重要です。

当社は、多くの企業がデータ管理を行なっていく中で生じる懸念や課題を理解しています。最近の調査では、CDP導入によって対応できる上位3つの分野は、データのプライバシーと収集基準への準拠、競争優位性のための分析とインサイト予測の推進、新規顧客を増やし獲得するためのデータ収集とCDPの活用であることが明らかになりました。これに顧客データの収集、整理、および活用をリアルタイムで行うという難しい作業が加わります。

顧客体験を向上させるには、顧客の全体像を総合的に理解する必要があります。つまり「正しい」顧客像が必要です。これは、扱いが難しいオムニチャネルのデータ、センシティブな取り扱いを求められる顧客データ、そして匿名データを含むいくつかのシステムの組み合わせることで得られます。

分析能力が未熟だと、組織から要求される条件を満たせずレイテンシ（処理の遅延）が生じ、顧客との重要な相互作用を促進するデータソースの接続にも影響します。データを取り入れ顧客のリアルタイム分析を実現するには、豊富に蓄えられたデータと一緒に、クライアントサイドとサーバーサイドのデータとオーディエンスなど、重要な要素を組み合わせる必要があります。この取り組みによって、さまざまなソースからデータを引き出すことができ、データのサプライチェーンを実現します。この一連の流れを標準化し、データの変換や充実化を図ることでより活用させ、顧客が求めるリアルタイムの分析による顧客体験を提供しましょう。

最初から最後までリアルタイムな顧客データの活用を自動化させることが、今日のデジタル経済における勝敗の分け目になっています。

リアルタイムで影響力のある顧客アプローチを推進するために、顧客との信頼関係の構築は非常に重要です。自分の業界について知ること、顧客にとって意味のある測定基準を検討することが、あらゆる分析において必要なステップといえます。また、企業におけるCDP（カスタマーデータプラットフォーム）の導入は急増しており、CDP市場は、今後4年間で20億ドルから100億ドル以上に成長すると予測されています。そのため、世界規模で顧客データをどう取り扱うかの傾向を理解しなければなりません。

サードパーティCookieの停止や、コンバージョンAPIの登場などの差し迫った問題がある中で、ニーズに沿った顧客体験を提供するためには、ファーストパーティデータの核となる部分の構築についてさらに理解を深める必要があることは明らかです。プロジェクトや戦略構築に関わる分析担当者は、正しい顧客体験の提供を測定できるような体制を整える必要があります。

より良い顧客データの獲得、各部門での連携、そして効果的な分析結果の把握は、ビジネスを拡大させる中で、価値のある顧客体験を提供するにあたって役立ちます。

リアルタイム分析は、安全な上に市場の変化に適応させやすく、長期的に利用できます。いち早く導入させた人は、組織でヒーローになれるかもしれません。