顧客に信頼されるために一番価値のある体験提供とは

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消費者の97%は、データの保護に強い関心を持っています。もしマーケターが耳を傾けてくれるならくれるなら、消費者はブランドに、データの管理は本当にできているのか、確認するでしょう。

顧客の心配とは裏腹に、企業は顧客データの管理に積極的です。CCPAやGDPRなどのデータプライバシー規制により、企業は消費者のプライバシー保護に対する信用を守る責任があるため、規制に基づいたデータ管理を徹底しているのです。

顧客は信頼できる体験とプライバシーの保護を期待していますが、企業はそれをどのように実現しているのでしょうか。

それは、顧客データを完全に管理することによって実現されています。
大事なことなので、もう一度いいます。「完全な管理」です。

顧客のプライバシーは、組織内で最も高い優先度をつけるべき管理項目のひとつです。また、その取扱いに関係する部署は、法務からマーケティング、セールス、IT開発および分析チームまで、多岐にまたがっています。

企業が顧客データを管理するためには、プライバシー管理の適切なプロセスとポリシーを全ての部門で備える必要があります。考えなくてはならない事は、顧客データの取り扱い担当者をどう管理するかだけではなく、テクノロジーをデータ管理にどう活かすかということまで、広範囲に及びます。

企業は顧客の同意設定を収集しているテクノロジーを活用し、顧客に送信されるまでのデータテクノロジーが一貫して適応できているかを確認しなければなりません-すべて1つのチャネルで完結させるには、自社で収集した顧客データを、収集から配布まで統一したアプローチが必要です。

Tealiumのクライアントであるマイナーホテルを例にとってみましょう。クライアントはデータ管理する必要性について、「一貫したデータ管理ができていないと、顧客体験がばらばらになり、一人一人に合わせた施策とプライバシー保護のバランスが保てなくなる」と言及しています。

「社内で顧客データ収集プロセスを管理できることは、収益と時間の両方を効率化するという点で、ビジネスにとって非常に重要です。私のチームは以前、1週間の作業時間の最大20%を自社以外のサイトから収集したデータの管理に費やしていました。しかし、現在はビジネス開発と内部プロセスのさらなる合理化のために時間を有効活用できています。」–マイナーホテル、デジタルアプリケーションおよびプラットフォームのグループディレクター、Anthony Green

データ収集プロセスを自動化することで、マーケターは消費者の(データを通じて)ニーズをリアルタイムで学べます。

さらに同意管理プラットフォーム(CMP)と顧客データプラットフォーム(CDP)を組み合わせ、リアルタイムで同意設定を収集できれば、より顧客からの信頼度は高まるでしょう。2つの頑丈なツールを組み合わせることで、同意要求をリアルタイムに顧客情報に関連付けられるからです。結果、組織が顧客とつながりのある他の全てのチャネルに、重要な情報を瞬時に配布できます。

CDPとCMPがデータプライバシーの取り組みを強化するために、どのような協力をしているか詳しく知りたい方は、こちらをご覧ください

顧客データを管理すれば、顧客とより信頼関係を築ける体験創出につながります。

消費者と信頼関係を築くために、他にどのような重要な要素が入っているのか知りたい方は、こちらの役立つ電子書籍をご覧ください。
ダイナミックマーケティングの新時代:データに基づいて有意義なカスタマーエクスペリエンスを作成するための5つの原則

今日から顧客がより信頼できるを体験を作り上げましょう。

 

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