ホリデーシーズンに獲得した新規顧客のロイヤルティを維持する方法

今後、ホリデーシーズンにおいて、顧客は益々オンラインショッピングに大きく依存することになるでしょう。新型コロナウイルスの影響やITの発展により、史上最高にオンラインでの活動が盛り上がっています。マーケターは、新しい顧客を獲得し、既存の顧客にアップセルするのに最適なこの機会を逃してはいけません。

貴社組織では、この機会をつかむ準備はできていますか？

今回は、アマゾンウェブサービス（AWS）、Braze、Quantum Metricの小売およびテクノロジーの専門家と協力して、ホリデーシーズンの小売企業のマーケティングを成功させるための重要な戦略を紹介します。これまでで最高のホリデーシーズンを目指しましょう。

▼ エキスパート技術パネルの要点：ホリデーシーズン直前の小売マーケターが成功する秘訣

オンデマンドセッションの、全編はこちらからご覧になれます。

ウェビナーのパネリストは以下のとおりです。Tom Litchford氏 – AWS 小売業界グローバルビジネス開発責任者、Magith Noohukhan氏 – Braze エヴァンジェリスト、Dan Murray氏 – Bed, Bath & Beyond 元CDO、Quantum Metric 現アドバイザー、Matt Parisi – Tealium シニアマーケティングマネージャー

デジタルの急成長に期待すること（1:52）

eMarketer（外部サイト・英語）によると、 アメリカの成人の71%が、今年のホリデーシーズンのショッピングの半分以上をオンラインで行うつもりだと回答しました。また、Mckinsey（外部サイト・英語）は、ビジネスのデジタル化以来、消費者の75％が新しいブランドを試していることも発見しました。また、店頭で買い物ができるようになった後も、73%がこれらの新しいブランドから購入を続けたいと考えていることが分かりました。

つまり、各ブランドはオンラインショッピングによって新たな顧客を獲得できることを意味しています。もし、ホリデーシーズン終了後も、これらの新規顧客を既存顧客として維持したいのであれば、顧客が小売企業に何を期待しているのかを理解しなければなりません。

ホリデーシーズンにおける消費者の主な3つの期待（2:25）

1. 購入者の安全な体験への期待。店舗での体験は、オンラインでの体験の代わりにはならないでしょう。とはいえ、店舗を持つ企業やオーナーにとっては、直接店舗で安心して買い物をしてもらうことが重要です。そのためには、車での回収や清掃の頻度を上げること、あるいは入店人数を制限することなどが考えられます。
2. 購入者の信頼できる体験への期待。この信頼とは、小売業者が、データをどのように処理しているのかを指します。優れたデータ管理者であり、かつ顧客に最適な体験を提供するという、対極にある2つの目的を果たすためには、適切な行動を実施しなければなりません。
3. 購入者の利便性への期待。消費者の多くは、自宅で手軽に買い物をすることを望んでいるため、eコマースが劇的に増加するでしょう。この際、マーケターは配送と返品のプロセスについても検討しなければなりません。

彼らの期待にどのように応えることができるのか

各パネリストが、休暇戦略において最も重要な最終調整だと考えている点を見てみましょう。

1. 顧客を大切にする（37:25）

この時点で、技術的な支援を調整する時間はあったとしても、あまりありません。代わりに、カスタマーサービスのような戦略の他の構成要素に注力しましょう。非常に多くの消費者が新しいブランドを試してみたいと思っているので、顧客にとって記憶に残ることものは何なのかをあなたは理解しなければなりません。

例えば、購入特典や在庫状況の確認をしましょう。良い第一印象を与えるチャンスは1回しかないので、この機会に顧客の記憶に残ることをしましょう。

返品に関してのプロセスの改善は、まっさきに取り組むべき事項です。期限を延長したり、集荷オプションを提供したりして、簡単で対応しやすいことを確認してください。

2. 一貫したクロスチャネル体験の推進（38:39）

2020年のオンラインショッピングは消費者があらゆるデバイスやチャネルからギフトを購入できることを意味しています。しかし、そのためにはあなたの経験が一貫していなければなりません。

例えば、潜在的顧客がモバイルでカートに商品を追加して、デスクトップに移動して決済を行った場合、場所を変えたことがわかる必要があります。

これは、ロイヤリティ・プログラムで新規顧客を維持するチャンスでもあります。お客様がチェックアウトする際に、自動的に入力されるサインアップ画面で、特典に登録するオプションを提供します。繰り返しになりますが、クリスマスのイルミネーションが撤去されても、お客様が残ってくれるようにしたいのです。

3. 避けられないものに備える（40:12）

このホリデーシーズンに小売業者が受け取るトラフィックの量を考えると、その全てが良いリストとなるのは難しいでしょう。これらのネガティブな不測の事態を事前に考えて積極的に行動してください。

例えば、在庫切れの商品をお詫びするEメールキャンペーン、または、価値の高い顧客に個別に連絡して、体験した矛盾を確実に解決できるようにします。

また、消費者がサイトのどこで不満を感じているのか、製品や配送などの点でどのような疑問に直面しているのかを理解することも重要です。これらの洞察を収集することで、顧客の急増に備えるだけでなく、顧客の管理にもつながります。

4. 認識とパーソナライゼーション

多くの買い物客が押し寄せる中、可能な限り既存のお客様を追跡し、認識することが重要です。例えば、サイトに戻ってきたお客様を名前でお迎えしたり、よく購入される商品を表示して見つけやすくしたりします。

CDPは、すべてのタッチポイントを接続して顧客の全体像を把握することで、大量の買い物客に対応することができます。これらの360°ビューを利用して、より適切なメッセージや商品のリコメンドを行うことができます。

このようにパーソナライズすることで、お客様はブランドに親近感を持ち、ホリデーシーズンが終わってもロイヤルティを維持することができます。

Tealiumがホリデーシーズンのショッピング体験の準備にどう役立つかは、「こちらの特集ページ」をご覧ください！このページでは、ホリデーシーズンの成功に関する完全ガイドと、小売企業向けのユースケースなどの有益な情報を掲載しています。

素晴らしいホリデイシーズンになることをお祈りいたします!