※本リリースは米Tealium社が現地時間2025年12月4日に発表したプレスリリースの抄訳版です。
新たな双方向データフローにより、コンタクトセンターにおけるパーソナライズされたカスタマージャーニーと、AI対応のエージェント業務を強化
米カリフォルニア州サンディエゴ | 2025年12月4日 現地時間発 – Tealium社は本日、Amazon Connectとの新たな連携機能を発表しました。これにより、グローバル企業はTealiumの信頼性の高いリアルタイムデータを活用し、コンタクトセンターにおいてAI主導のパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになります。
この連携により、Tealiumのリアルタイムデータ収集およびオーケストレーション機能と、Amazon Connectが統合されます。その結果、AIを活用した統一されたエージェント体験と顧客体験が実現され、平均処理時間の短縮、初回解決率の向上、そして顧客満足度の向上につながります。
TealiumとAmazon Connectの連携により、顧客がコールセンターに問い合わせた瞬間に、最近の購入履歴や閲覧行動、過去の問い合わせ内容まで、どんなに複雑なカスタマージャーニーであっても即座に把握できるようになります。このシームレスなデータフローは、今日のAI時代において企業が競争力を維持するために不可欠です。
Tealium社の戦略的パートナーシップ担当リージョナル・バイス・プレジデント、ジャスティン・デイビス（Justin Davis）は、以下のように述べています。
「コンタクトセンターは企業にとって『真実の瞬間』となる重要な接点でありながら、多くの場合、十分な情報がないまま対応が行われています。Amazon ConnectとTealiumのリアルタイムカスタマーデータを統合することで、あらゆるエージェント対応やAIを活用したレコメンデーションを、顧客の完全かつ最新の全体像に基づいて実施できます。この連携により、企業はあらゆる対話において、受動的なサービスから能動的で知的なエンゲージメントへと移行し、コストセンターを真の価値創造源へと変革します。」
主な活用シーンは以下の通りです。これらは、組織がよりスマートにコールルーティングを行い、オペレーターに顧客背景情報を提供し、対話後の処理を完結させることで、より迅速でパーソナライズされたサービスを実現するのに役立ちます。
- スマートでパーソナライズされたコールルーティング：Tealiumの一元化されたリアルタイムプロファイルを活用し、成約可能性の高い発信者を、電話がかかってきた瞬間に適切なオペレーターへつなぎます。これにより転送を減らし、問題解決を迅速化できます。
- リアルタイムの顧客背景情報によるオペレーターの支援：通話開始時に、オペレーターは顧客の身元、閲覧履歴、注文内容、未解決ケースなどの直近の行動を確認できると同時に、次善のアクションや推奨される回答も得られます。これにより、対応時間を短縮し、初回解決率を向上できます。
- プロアクティブな誘導とワンクリックでの折り返し電話：Tealiumで意図と顧客価値を検知し、高価値訪問者には能動的に折り返し電話を提案する一方で、その他の訪問者はチャットやFAQへ誘導します。補足した顧客背景情報をAmazon Connectへ送信することで、適切なオペレーターが事前情報を把握した上で折り返し電話をかけられるので、顧客の手間や繰り返しの説明を削減できます。
- チャネルを横断した通話後のオーケストレーション：Amazon Connectからの通話結果をTealiumに送信し、プロファイルを更新してパーソナライズされたフォローアップ、広告の抑制、顧客維持を目的とした働きかけ、または顧客対応業務などの次工程をタイムリーに実施することで、サービス対応からマーケティングへのデータ活用サイクルを完結できます。
- 顧客維持とリスクの高い顧客の対応：解約やリスクのシグナルを活用し、該当する発信者を専門の顧客維持チームへ誘導し、カスタマイズされたスクリプトでの対応や特別オファーを提示することで、収益保護を図りつつ、顧客維持率と顧客満足度を向上できます。
Tealiumは、自動車、金融サービス、旅行・ホスピタリティを含む8つのAWSコンピテンシーと、12のAWSサービスとのネイティブ統合を有する、他社とは一線を画すAmazon Web Services (AWS) パートナーです。昨年、Tealium社はAWSと複数年の戦略的協業契約（SCA）を締結し、顧客データとAIによる革新および成長を加速させています。
新たなAmazon Connectコネクタにより、TealiumのAWS顧客向けサポートがさらに拡充され、コンタクトセンター内外でのAI対応のオムニチャネル体験を実現します。詳細はこちらをご覧ください。
Tealium社の日本語最新ニュースは、こちらから。
Tealium社について
Tealium社は、企業がリアルタイムで顧客データを収集・統合・活用できるデータ基盤を提供しています。外部のAIや各種ツールとの連携を通じて、あらゆる顧客接点における最適な顧客体験の実現を支援します。提供するソリューションは、インテリジェントなAIデータストリーミングを備えたリアルタイムのカスタマーデータプラットフォーム（CDP）、タグマネジメント、APIハブで構成されており、1,300以上のツールやシステムとの連携コネクタを通じて、データの収集、管理、アクティベーションを可能にします。これにより企業は、業務効率の向上、顧客体験の最適化、成果の最大化、そしてグローバルなデータコンプライアンスの対応を実現できます。現在、世界850社以上の先進企業がTealium社のソリューションを活用し、顧客データ活用戦略を推進しています。詳細はtealium.com/jaをご覧ください。
