昨今、インターネットの発達により情報を簡単に得ることが可能となったため、顧客は多くの選択肢を持ち始めました。これにより、貴社のような優れた企業は、常に顧客の期待を超えなければなりません。そうしなければ、顧客に自社のサービスを選択されないからです。
もちろんこれは簡単なことではありませんが、安心してください。以下では、解約を減らし、顧客ロイヤルティを高めるための、今すぐできる2つの主要戦略について説明したいと思います。
#1 リスクのある顧客を特定して積極的に解約を減らす
前述した顧客の高い期待は、ほぼ毎日頻繁に、そして時々刻々と変化します。企業にとって、顧客が何を求めているかを把握するだけでなく、ニーズと要求をリアルタイムで、そして複数のチャネルにわたって提供することは非常に困難です。問題はこれだけではありません。断片的なデータやアイデンティティの問題も加わり、顧客体験全体が混乱しています。
では、企業は何をすればいいのでしょうか？CDPを利用すれば解約する可能性が高い顧客を事前に特定することができます。必要としているときに適切なリアルタイムメッセージを顧客に送るために、CDPの利用を検討しましょう。
#2 予測インサイトで顧客ロイヤルティキャンペーンを強化
複数のチャネルで顧客のインサイトを得ながら、タイムリーなメッセージングとアクションを推進するための唯一の方法は、高品質なデータにアクセスすることです。質の高いデータがなければ、顧客を企業の根強いファンにするようなキャンペーンを行うことはできません。
CDPを活用すれば、チームの誰もが顧客のさまざまなデータにアクセスでき、顧客の全体像を把握することができます。そこからCDPが持つ予測機能を活用して、顧客が要求・要望・期待をする前に、顧客が喜ぶキャンペーンを作成しましょう。
機械学習機能を備えたCDPを使えば、このような実証済みの科学的手法で素晴らしい顧客体験が実現できるのです。
顧客ロイヤルティを高めるための、より強力なプログラムを推進するための手っ取り早いもう一つの方法は、新規顧客を獲得することよりも既存顧客への販売に力を注ぐことです。
CDPを活用して下記３つの項目を見直しましょう。
- 収益の拡大はどこでできるのか
- 主要顧客が持っていない製品は何か
- 顧客生涯価値を高めるにはどうすればよいのか
これらの項目を社内でもう一度よく見直すことで、今以上に魅力的な顧客ロイヤルティ計画を作り上げることができます！
