はじめに: カスタマーデータとは？
今日のビジネスは、かつてないほど多くのデータが溢れています。トランザクションデータ、購買層・ターゲット層データ、そして事実上無限の行動データがあります。匿名での広告インプレッションから、既存顧客の購買履歴、製品の使用状況やカスタマーサービスに至るまで、あらゆる種類のデータが蓄積されます。 顧客データは、これら全てのデータの集合体です。
通常、これらのデータは、組織的または技術的にサイロ化されて保存されていることが多く、企業が様々なチャネルや消費者向けデバイスで一貫した顧客体験を提供することは非常に困難です。
カスタマーデータプラットフォーム (CDP) とは？
米国のCustomer Data Platform Instituteの定義では「持続的に統合された顧客データベースを作成するパッケージソフトウェアで、他のシステムからアクセス可能であるもの」とされています。基本的には、あらゆるソースからの顧客データを収集して一元化し、マーケティングキャンペーン、顧客サービス、およびすべての顧客体験イニシアチブなどのためにこのデータを他のシステムで利用できるようにするパッケージで提供されるシステムです。
CDPではないもの
一部のCDPには重複する機能が含まれることもありますが、CDPは:
- CRMシステムではありません
CRMは、主に顧客のトランザクションデータを保管します。匿名のユーザーの行動 (多くの場合、フォーム入力や購入を必要とする) を把握することはできず、一般的には販売データに焦点が当てられ、他のシステムとの統合も限られています。 - DMPではありません
データマネジメントプラットフォーム (DMP) はCookieベースで、永続的な顧客プロファイルを作成せず、統合機能は広告に限られる傾向があります (カスタマージャーニー全体ではありません)。DMPはサードパーティデータに特化しており、ファーストパーティデータを統合する機能は限定されていますが、CDPはファーストパーティデータの収集と活用に重きを置いています。 - パーソナライゼーションツールではありません
一部のCDPは、ウェブサイトのパーソナライゼーションなどのネイティブ実行ツールを構築していますが、これはこのカテゴリーの中核機能ではありません。これでは、今日多くの企業が経験し課題としている根本的なデータ断片化の問題を解決することから、焦点が外れてしまいます。
マーテク成長の千載一遇の機会
「カスタマーデータプラットフォームは、一元化されたアクセス可能な顧客データの必要性という、企業が抱える大きな問題を解決するためのパッケージソフトウェアです。多くのパッケージソフトウェアと同様に、CDPはリスクを軽減し、迅速な導入と低コストを実現し、カスタムメイドのソリューションよりも強力なソリューションを提供します。綿密な計画を立てることで、CDPは今後数年間、顧客が期待するパーソナライズされた卓越した顧客体験を提供するために必要な基盤となります。」
WEBサイトを越えて広がるカスタマーデータプラットフォーム
シングルカスタマービューは、包括的かつ実行可能なものでなければ効果がありません。つまり、CDPが利用できるデータソースの数は非常に重要であり、そのデータの価値を引き出すためには、統合機能の数が重要になります。可能な限り広範なデータソースと、そのデータを活用するための広範なエコシステムが必要です。
CDPが単にウェブサイトデータにアクセスできるだけでは、その顧客の行動…例えば、モバイルアプリやカスタマーサービスシステム、ビーコンやIoTデバイスから得られる店舗内での行動などについて、極めて重大な可視性のギャップがあります。これは、不均一な顧客体験と低い顧客ロイヤリティを招いてしまいます。
もしCDPがデータを活用して顧客のウェブサイト体験をパーソナライズすることしかできない場合、顧客体験の提供に極めて重大なギャップが生じます…例えば、カスタマーサービスでのやりとり、店舗での買い物、自社のウェブサイト以外のウェブチャネル（ソーシャル、検索など）での行動データが活用できないなどです。これでは、収益向上の機会を逃したり、十分にカスタマイズされていない一般的な顧客体験しか提供できなくなってしまいます。
すべてのソースからデータを入手し、このデータをすべてのチャネルで活用するための統合機能を利用できるかどうかが、シングルカスタマービューの価値を高めるための重要なポイントとなります。
カスタマーデータプラットフォームの5つの主な利点
- シングルカスタマービュー – CDPは、幅広いソースからデータを収集し、デバイスやチャネルをまたいでデータを統合して顧客の包括的なビューを形成し、そのデータを他のシステムで利用できるようにすることを目的として構築されています。そのカスタマービューは、ビジネスや顧客とともに、必要な場所に移動することができます。
- 俊敏性 – CDPは、刻々と変わる消費者行動やテクノロジートレンドの変化に適応する柔軟なテクノロジースタックを構築し、接続するためのツールを企業に提供します。CDPは、データ基盤に焦点を当てることで、あらゆる場所からデータを収集し、それをあらゆる場所で利用して、より良い顧客体験を実現するためのツールを提供します。
- データの民主化 – 顧客データの価値は、あらゆるビジネスに広がっています。マーケティング、ビジネス インテリジェンス、カスタマーサービスなど、すべてのビジネスはデータの利用可能性に依存し、ビジネスを前進させます。CDPは、組織の各部門や顧客との接点を超えて、顧客データへのアクセスとその活用能力を民主化します。
- より効果的な顧客体験とマーケティング – お客様は、これまで以上に多くのチャネルやデバイスを利用しており、すべてにおいて一貫した顧客体験が提供されることに大きな期待を寄せています。例えば、店舗で購入済みの商品を再びオンライン広告でオファーされることは望んでいません。CDPを導入することで、企業は顧客の行動を完全に把握することができ、無駄のない最も包括的な顧客体験を実現することが可能になります。
- 運用の効率化 – ポイントソリューションの統合や、新しいテクノロジーやツールの設定にはリソースが必要であり、また、カスタムソリューションはメンテナンスが困難なため、信頼性も高くありませんでした。CDPは、ターンキー統合を維持しながら顧客データを一元化し、統合作業にかかる時間を短縮します。また、オーディエンスやビジネスルールを一箇所で集中的に設定し、様々なツールに適用することで、重複する膨大な作業を省くことができます。
貴社のビジネスにCDPが適しているかどうかを判断する上で、お気軽にお問い合わせください。
Tealium Japanの経験豊富なスペシャリストチームが、貴社の状況や課題をお聞きした上で、CDPの導入が貴社ビジネスの促進に寄与できるかどうかをアドバイスさせていただきます。
