Lancer un projet de CDP n’est pas une mince affaire, car cela aura un impact sur l’ensemble de l’expérience client et sur les services chargés de gérer cette dernière. Comme nous l’avons évoqué dans notre publication précédente, le choix d’une CDP peut s’avérer compliqué en raison du grand nombre de fournisseurs à évaluer.
Pour vous aider, nous avons dressé une liste de quinze questions essentielles à poser en interne, mais aussi à vos fournisseurs potentiels, avant de lancer un projet de CDP.
Questions à poser en interne avant de lancer un projet de CDP
- Votre entreprise compte-t-elle plus de 10 sources de données clients aujourd’hui (par exemple : site web, réseaux sociaux, application mobile, IdO, serveurs, systèmes CRM, systèmes d’assistance) ?
Si la plupart des entreprises disposent d’un large éventail de sources de données clients, celles-ci sont souvent cloisonnées en silos qui empêchent les différents services de travailler ensemble pour créer une expérience client transparente, telle que promise par la mise en place d’une CDP.
- Votre entreprise s’appuie-t-elle sur plus de dix fournisseurs MarTech différents (comme Facebook, Mailchimp, Optimizely, Adobe, Salesforce, Invoca, Leanplum, etc.) ?
Les spécialistes du marketing et de l’analyse d’aujourd’hui développent les meilleures stack technologiques pour rester compétitifs. Une CDP axée sur les données adopte une approche indépendante des fournisseurs et permet un flux de données transparent pour alimenter une expérience unifiée.
- Votre CDP doit-elle être destinée à la fois au marketing et aux autres services de l’entreprise qui interviennent au niveau de l’expérience client ?
Les CDP ont été en grande partie reléguées au stack MarTech, mais l’expérience client (et les données qui y sont associées) dépasse largement le champ d’action du service marketing. Il est important d’impliquer toutes les parties concernées, telles que les services marketing, analyse, data ou succès client, pour vous assurer que la CDP permettra d’améliorer l’expérience client sur tous les points de contact.
- Votre service informatique consacre-t-il du temps aux processus ETL ou à l’intégration de différents canaux, applications et sources de données ?
Aujourd’hui, les entreprises ne disposant pas d’une CDP qui veulent profiter des avantages de données clients unifiées sont contraintes d’effectuer manuellement des processus pour importer et exporter des données d’un canal à l’autre et créer des intégrations ad hoc. Comprendre l’impact d’une CDP sur tout ce travail aide grandement à apprécier la pleine valeur de cette technologique.
- Vos analystes et vos équipes de data scientists consacrent-ils plus de 20 % de leur temps aux processus d’enrichissement ou de préparation des données ?
Le simple fait de disposer de données ne signifie pas qu’elles sont exploitables. Les data scientists peuvent passer jusqu’à 80 % de leur temps à les préparer. En disposant d’une CDP qui collecte et standardise les données à partir de toutes les sources avant qu’elles ne soient intégrées à vos systèmes, ces services sont assurés de passer moins de temps à la préparation et davantage à l’analyse.
- Les autres secteurs d’activité (service clientèle, analytique, informatique, finances, opérations) doivent-ils exploiter les données clients corrélées dans leurs différents outils et processus ?
La plupart des gens considèrent les CDP comme des outils technologiques de marketing. Pourtant, l’expérience client ne se limite pas au service marketing. Une CDP axée sur les données vous permet de mettre en place une data foundation pour l’ensemble du cycle de vie du client, en créant un moyen unifié de rassembler et diffuser toutes les données dont votre entreprise dispose sur un client.
- Êtes-vous préoccupé par la capacité de votre entreprise à contrôler vos données clients et à se conformer à des réglementations sur la confidentialité des données en constante évolution ?
Naturellement ! Mais gouverner et contrôler l’ensemble des sources et résultats des données clients sans l’aide d’une CDP implique un travail intensif de la part de votre service informatique. Une CDP axée sur les données vous permet de bénéficier d’un suivi des données que vous pouvez vérifier depuis leur création jusqu’à leur activation, en passant par leur transformation, ce qui réduit la quantité de travail nécessaire pour garantir la qualité et la sécurité de vos données.
Questions à poser aux potentiels fournisseurs de CDP avant de lancer un projet
- Comment les données sont-elles collectées et à qui appartiennent-elles ?
Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises doivent prendre le contrôle de leurs données, mais trop souvent celles-ci voient le jour dans un silo (que vous pouvez ou non contrôler). Il peut s’avérer difficile de créer une vue unique client si votre fournisseur de CDP ne donne pas la possibilité à votre entreprise de collecter et de posséder les données issues de chaque canal et chaque source dans votre infrastructure technologique. Si vous n’êtes pas propriétaire de vos données, comment pouvez-vous en garantir leur conformité et leur pérennité ? La solution de CDP que vous choisissez doit transformer toutes vos données clients en données first-party que vous contrôlerez.
- Quel a été le parcours de votre entreprise en terme de CDP ? Cette CDP a-t-elle été développée en interne ou a-t-elle fait l’objet d’une acquisition ?
Si le marché actuel des CDP est immense, tous les fournisseurs ne se valent pas pour autant. Certains ont créé des CDP en interne pour rassembler de manière transparente les données issues de toutes les différentes sources de votre entreprise, tandis que d’autres ont été créés par l’acquisition d’autres technologies afin de réaliser l’offre d’une CDP. Par conséquent, ces derniers peuvent générer une approche complexe (plutôt qu’unifiée) des données clients, qui dépend souvent de services exorbitants pour que l’ensemble fonctionne.
- À partir de combien de sources de données cette CDP me permettra-t-elle de collecter des données ?
Votre CDP doit pouvoir collecter des données partout, depuis n’importe où, que ce soit par le biais de tags, d’API, de SDK, de JavaScript, de webhook et d’importations de fichiers, aussi bien client-side que server-side. Tealium apporte une solution unique de gestion des tags et un Hub d’API qui, comme notre CDP, est indépendante des fournisseurs et vous permet d’avoir le contrôle de vos données clients, où qu’elles soient.
- S’intègre-t-elle aux outils dans lesquels j’ai déjà investi ?
La valeur de votre CDP est limitée par le nombre de technologies qu’elle peut intégrer à votre stack technologique. Si votre CDP ne peut pas fonctionner de manière unifiée et dans tous les services avec les nombreuses technologies clés dans lesquelles vous avez déjà beaucoup investi, vous n’obtiendrez rien d’autre qu’un silo un peu plus important.
- Votre CDP est-elle accompagnée d’outils, de produits et de services permettant de répondre aux réglementations et normes strictes en matière de confidentialité des données propres à votre zone géographique et votre secteur d’activité ?
La confidentialité et la confiance sont les éléments clés de votre marque. La gestion des données clients est de plus en plus réglementée et les consommateurs de plus en plus conscients de la façon dont leurs données sont traitées (ou mal traitées). Assurez-vous que votre fournisseur de CDP attache autant d’importance que vous aux questions de sécurité et de conformité ! Recherchez des certifications et normes de confidentialité telles que l’HIPAA, PCI, SOC 2 Type II, Privacy Shield Framework, ISO ainsi que d’autres mesures de sécurité et de confidentialité de premier plan.
- Votre entreprise peut-elle suivre le rythme et répondre en temps réel aux besoins de nouvelles technologies telles que la reconnaissance faciale et l’IdO ?
Du fait que l’avenir de l’expérience client sera déterminé par les nouvelles technologies, de nouvelles sources de données et de nouvelles façons de les exploiter verront le jour. Ces nouvelles technologies modifient les attentes des consommateurs, qui exigeront une expérience client en temps réel.
En faisant appel à un fournisseur de CDP axée sur les données qui vous permet de créer un data layer à la fois indépendant et neutre, vous donnez à votre entreprise la flexibilité nécessaire afin de répondre à ces nouvelles exigences. Ainsi, vous ne resterez pas bloqué sur le roadmap technologique de quelqu’un d’autre.
- Est-elle fiable et évolutive ?
Les données clients constituent l’un des actifs les plus précieux de toute entreprise. La moindre anomalie dans le fonctionnement peut engendrer des problèmes de conformité et de personnalisation en cas de retard ou de perte de ces données. Assurez-vous que votre fournisseur peut répondre à vos besoins aussi bien à l’échelle mondiale que locale en matière de centres de données et qu’il est reconnu pour sa fiabilité et sa disponibilité.
Si l’interruption constitue une préoccupation majeure, les contraintes et les coûts associés à la suppression et au remplacement de technologies de base telles qu’une CDP sont un aspect trop rarement évoqué. Optez pour une CDP axée surles données évolutive, qui peut se développer en même temps que votre entreprise sans devoir être remplacée si vous vous implantez dans de nouvelles zones géographiques ou que vous augmentez le volume de données traitées.
- Les capacités du Machine Learning figurent-elles sur leur roadmap – et sur la vôtre ?
Au cours des années à venir, le Machine Learning va transformer la façon dont les entreprises sont gérées. Les plateformes de données clients sont un domaine privilégié pour le Machine Learning qui permet de relever certains des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées en temps réel.
Besoin d’un coup de main ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir comment notre approche data-first peut vous aider à lancer un projet de CDP. Vous pouvez également consulter notre blog et nos ressources pour trouver d’autres informations qui vous aideront à prendre votre décision.
À lire avant de commencer un projet de CDP
Grâce à notre dernier rapport, découvrez pourquoi les utilisateurs de CPD recherchent davantage de fonctionnalités axées sur les données de la part de leur CDP.
Questions CDP, Appel d’offres (RFP)
Stratège et créateur de contenu, Matthew Berger accompagne depuis des années les entreprises B2B et B2C en les aidant à raconter l’histoire de leur marque, sous toutes ses formes.
